Als we onszelf verliezen in de papieren werkelijkheid die we zelf geschapen hebben, verliezen we de realiteit uit het oog.

23 februari 2024

Ik zie ze nog voor me. De gefrustreerde bewoner in een woonwijk die beeldend beschrijft hoe meerdere keren per week een vrachtwagen vast komt te zitten in de bocht van zijn straat, en de verkeersambtenaar die blijft volhouden dat die bocht volgens het verkeersmodel ruim genoeg is. De systeemwerkelijkheid in frontale botsing met de realiteit.

Als je lang genoeg in de systeemwereld rondwaart, loop je het risico dat je gaat denken dat het systeem de werkelijkheid is. Dan ga je geloven dat groene indicatoren in het managementdashboard daadwerkelijk betekenen dat alles goed gaat. Dat afgevinkte schoonmaakformulieren garanderen dat een ruimte schoon is, dat ISO-certificaten aantonen dat de kwaliteitszorg van de organisatie op orde is. En dat aangeleverde brandcertificaten betekenen dat een evenement veilig is.

Natuurlijk hebben deze indicatoren wel een relatie met de werkelijkheid. Een evenement waar de brandcertificaten op orde zijn, zal waarschijnlijk veiliger zijn dan een evenement waar dat niet zo is. Tegelijkertijd weten we dat systemen nooit 100% de werkelijkheid kunnen weergeven, hoe dichtbij we met AI ook denken te komen. Daarvoor is de werkelijkheid te complex en de mens te onvoorspelbaar.

Systemen en regels zijn vooral een weerspiegeling van onze behoefte om grip te krijgen op die werkelijkheid. We hopen dat een protocol voor het screenen van nieuwe medewerkers voorkomt dat er bedrijfsgeheimen worden gestolen. We denken dat het hebben van een klachtenprocedure ervoor zorgt dat mensen hun klachten ook daadwerkelijk gaan melden (klachten voorkomen doe je er niet mee, zie mijn eerdere column) We koesteren de illusie dat we een risico hebben gemanaged door er een regel voor te maken.

Het liefst een regel die concreet bewijs oplevert dat het risico is afgedekt. In de vorm van scores, papieren, dossiernummers en parafen. Zodat we bij calamiteiten snel en eenduidig kunnen aanwijzen waar het is misgegaan en wie daarvoor moet hangen. Met onze papieren werkelijkheid hebben we een alternatieve Kafkaëske wereld gecreëerd die houvast lijkt te geven. Als het op papier klopt, dan is het waar. We hechten meer waarde aan bewijzen die uit het systeem rollen, dan aan onze eigen waarneming. Wat we kunnen meten lijkt echter dan wat we kunnen zien, horen, ruiken en voelen. Waarmee de werkelijkheid minder waar wordt dan onze representatie daarvan.

Blijf met je benen op de grond en raak jezelf niet kwijt in de waanwereld die we met elkaar gecreëerd hebben. Je neus kan je waarschijnlijk beter vertellen of een ruimte schoon is dan het afvinklijstje boven de wasbak. Luister naar de mensen op de werkvloer en je hoort talloze suggesties over hoe de kwaliteit verbeterd kan worden. Vertrouw op je intuïtie bij het screenen van nieuwe medewerkers, niet alleen op het protocol. En ga op locatie kijken hoe je verkeersmodel in de praktijk uitpakt. Je zult zien dat dat je meer grip geeft op de werkelijkheid dan welk systeem je maar kan bieden.

Werkelijk waar.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.