Als je wil dat mensen die het nodig hebben een beroep doen op voorzieningen, dan moet je van het aanvraagproces een veilige omgeving maken.

21 juli 2022

Iedereen kent wel het effect dat een blauwe envelop op de deurmat kan hebben. Sinds de toeslagenaffaire is de angst bij burgers om met de overheid te maken te krijgen fors toegenomen. Hulp van de overheid, in de vorm van een toeslag, een uitkering of vergunning, blijkt om te kunnen slaan in een nachtmerrie.

Een onverwachte verandering in de situatie, een kleine fout in een berekening of een nalatigheid in het doorgeven van informatie kunnen je van de regen in de drup doen belanden. Wie durft er nog een toeslag aan te vragen? Het woord alleen al roept inmiddels angst op. Ik noem het regelangst.

Die angst herken ik. Zelf zie ik altijd als een berg op tegen het jaarlijkse gesprek met mijn accountant. Al meer dan 10 jaar loodst ze mij met veel geduld langs de vlottende activa en overlopende passiva, maar eerlijk gezegd dringt er weinig van echt tot me door. Ik raak in paniek bij willekeurig elk juridisch document met artikelnummering en een start waarin mijn menszijn omgezet wordt in iets wat niet meer over mij gaat maar over de ‘opdrachtnemer’, ‘contractant’ of ‘verzekerde’. Zelfs het woord ‘begunstigde’ wekt bij mij geen positieve gevoelens op. De codetaal sluit niet aan bij de luikjes in mijn hoofd. Ik voel me geïntimideerd door de vaak dreigende taal en het kille lettertype. En ik kan de consequenties van iets wel of niet aanvinken niet overzien. Ik bevries, vermijd gesprekken over geld en verban juridische documenten naar de onderste la. Klassieke freeze en flight reacties, gebaseerd op een angst voor regels. En ik ben niet de enige. Veel mensen ervaren regelangst, vooral op het gebied van financiën, techniek, juridische zaken en ICT. Werelden die voor de gemiddelde mens moeilijker te doorgronden zijn.

Zijn dit soort angsten voor regels gegrond? Nee, niet elke blauwe envelop bevat slecht nieuws en niet iedereen die een toeslag aanvraagt moet uiteindelijk geld terugbetalen. Al zijn er ook bedroevend veel voorbeelden waarbij het verstrikt raken in de regels van de overheid geen positieve afloop kent. Maar ongeacht of de angst gegrond is, hij is wel reëel. En daarmee heeft hij effect op het welbevinden en gedrag van mensen. Vanuit die realiteit moeten we met elkaar veiligheid creëren rond regels.

Hoe doe je dat? Misschien kunnen we een voorbeeld nemen aan een gemiddelde webshop. Daar lijken ze te snappen dat mensen het soms spannend vinden om een bestelling definitief te maken. Stap voor stap loodsen ze je door de angstige momenten heen. Ze gebruiken geruststellende, begrijpelijke taal, in plaats van een dreigende toon of moeilijke woorden. Ze kiezen voor hoopvol groen en uitnodigend oranje, in plaats van zakelijk blauw in de communicatie. Er is huiver- en bedenktijd en ruimte om fouten te herstellen. Iemand die met je meedenkt als je er even niet uitkomt en je vriendelijk wijst op omissies of juist aanvullende producten. Zonder je het gevoel te geven dat je onnozel of kinderachtig bent met je regelangst.

Als je echt wil dat mensen die het nodig hebben een beroep doen op je voorzieningen, dan moet je van het aanvraagproces een veilige omgeving maken. Hard roepen dat je niet bijt werkt niet als je je blijft opstellen als een grote enge hond. Ik gun ons allemaal een overheid die burgers serieus neemt door ook hun angsten serieus te nemen. En een geduldige accountant.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.