Alle berichten van Boukje Keijzer

Als veiligheid voorop staat, wat staat er dan onderaan?

Als kwaliteit en veiligheid altijd voorop staan, dan staan ze dus vóór allerlei andere waarden die we ook belangrijk vinden.

11 augustus 2023

Met regels sturen we op waarden die we belangrijk vinden. Maar door te roepen dat veiligheid altijd voorop staat, verhullen we dat dat betekent dat andere waarden onderaan staan.

Veiligheid staat voorop. Naast kwaliteit. Want kwaliteit staat ook altijd voorop. Daarom kiezen we voor de beste kandidaat, die toevallig bijna altijd een witte man blijkt te zijn. En we kiezen voor maximale veiligheid door ouderen aan hun bed of stoel vast te binden, zodat ze niet kunnen vallen, maar ook niet meer vrij kunnen bewegen. Maar als kwaliteit en veiligheid altijd voorop staan, dan staan ze dus vóór allerlei andere waarden die we ook belangrijk vinden. Vóór gelijkheid, vóór leefbaarheid, vóór vrijheid, vóór toegankelijkheid, vóór de menselijke maat. Of we beweren dat een bepaalde maatregel om veiligheid of kwaliteit draait, terwijl het eigenlijk vooral om betaalbaarheid of gemak draait. Maar dat zeggen we natuurlijk niet hardop, want dat klinkt een stuk minder sympathiek.

Ik kan mij enorm ergeren aan dit soort dooddoeners, die vaak opgeworpen worden als bepaalde regels ter discussie gesteld worden. Ze verhullen de dilemma’s die onder onze regels liggen. Dat zorgvuldig onderzoek doen en afwegen bij een asiel- of Wmoaanvraag altijd ten koste van de snelheid zal gaan. Dat maatwerk per definitie betekent dat niet iedereen gelijk behandeld wordt. En dat flexibiliteit om in te spelen op nieuwe ontwikkelingen kan bijten met de voorspelbaarheid die voor een overheid belangrijk is. Bovendien lijkt het om absolute waarden te gaan die alleen maar op de bestaande manier ingevuld kunnen worden, terwijl dat nog maar de vraag is. 

Zelf verbaas ik me bijvoorbeeld over alle veiligheidsmaatregelen als ik een overheidsgebouw binnenkom. Ik moet me melden bij de receptie. De receptionist checkt mijn identiteitsbewijs, gaat na of ik ben aangemeld, belt naar degene met wie ik een afspraak heb en overhandigt me een bezoekerspas. Vervolgens word ik door degene die me heeft aangemeld opgehaald bij de ingang en gaan we door de veiligheidspoortjes. Zeven veiligheidsmaatregelen. Toch kunnen ze niet voorkomen dat iemand een gebouw opblaast, computers hackt (dat kan ook vanuit huis) of dat er brand uitbreekt. Sterker nog, als er brand uitbreekt, geven al die poortjes me een heel onveilig gevoel. De vraag is dus of het er daadwerkelijk veiliger van wordt. En of al die maatregelen wel in verhouding staan tot het gevaar dat de gemiddelde bezoeker vormt.

Nu pleit ik er niet voor om alle veiligheidsmaatregelen of kwaliteitseisen af te schaffen. Ik wil wel dat we vaker het gesprek met elkaar voeren over wat we belangrijk vinden, door ook expliciet te maken wat we níet voorop zetten. Dat we goed nagaan welke maatregelen daadwerkelijk de veiligheid verhogen en er dan niet zeven maar één of twee kiezen (waarbij ik persoonlijk meer zou vertrouwen op de medewerker die mij kent en komt ophalen dan op identiteitsbewijzen en bezoekerspassen). Laten we vaker ter discussie stellen wat we onder veiligheid en kwaliteit verstaan en daarover ook de mensen laten meepraten die door de maatregelen geraakt worden. Want de veiligste manier om de dag door te komen is de hele dag in bed blijven liggen, maar met kwaliteit van leven heeft dat weinig meer te maken.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

AVG en wee

Boukje Keijzer is ontregelexpert. Voor Managementboek Magazine houdt ze (ongeveer) eens in de twee maanden een regel tegen het licht. In deze column gaat ze in op de AVG, die vaak als een sta in de weg wordt gezien. Maar er is veel meer mogelijk dan je denkt. Regel het gewoon goed met elkaar.

23 juni 2023

‘Er zijn minstens tien verschillende instanties betrokken bij dit gezin. Maar we mogen van de AVG geen gegevens uitwisselen om hen beter te kunnen helpen.’

‘Het toestemming vragen voor het gebruik van gegevens is verworden tot een circus van formulieren.’

De AVG. Ik ken bijna geen enkele professional die er blij van wordt. Ze klagen niet zozeer over de technische eisen rondom het verwerken en opslaan van persoonsgegevens. Iedereen snapt wel dat het niet de bedoeling is dat gegevens gehackt worden en op straat komen te liggen. De frustratie zit hem vooral in de beperkingen die professionals ervaren bij het delen van gegevens met collega’s en samenwerkingspartners. Bijvoorbeeld als ze integraal willen werken (1 gezin, 1 plan), of als ze iemand door willen verwijzen naar een andere organisatie.

De AVG vereist dat mensen goed geïnformeerd worden over welke gegevens opgeslagen en gedeeld worden en waarom. Bovendien moeten ze actief en in alle vrijheid toestemming kunnen geven voor gebruik en delen van hun gegevens. Dat leidt in de praktijk tot een oerwoud van regeltjes en onderlinge afspraken, waar menig professional in verstrikt raakt. We vinden dit met elkaar zo moeilijk te regelen, dat we soms helemaal geen gegevens meer uitwisselen. Ook niet als we daar mensen beter, sneller, of goedkoper mee kunnen helpen. Terwijl de wet wel eist dàt je het goed regelt, maar weinig zegt over hóe je dat doet.

Nu ben ik geen AVG expert, maar de rekstrategieën kunnen wel openingen bieden om het gesprek aan te gaan, intern en extern, over hoe je de privacy van mensen kunt waarborgen, zonder te verzanden in administratieve rompslomp.

De rekstrategieën tijd rekken en volume verminderen bieden ruimte om niet voor elk detail om toestemming te vragen. Kies een rustig moment om mensen goed te informeren. Soms is het mogelijk om voor veelvoorkomende situaties in één keer toestemming te verlenen. Ook kan vaak gesneden worden in de hoeveelheid gegevens of het type gegevens dat gedeeld wordt en het aantal situaties waarin gegevens uitgewisseld moeten worden.

Bij het hart verruimen gaat het vooral om inlevingsvermogen. Welke gegevens zou ik zelf willen delen en onder welke omstandigheden? Mensen geven eerder toestemming als de uitwisseling van informatie ze voordeel op kan leveren (‘Zo kunnen we u ook attenderen op andere toeslagen waar u recht op hebt, of beter integraal ondersteunen’). Informeer mensen extra goed als het gaat om gevoelige informatie of als de uitwisseling mogelijk ook negatieve consequenties heeft. Overigens zijn veel professionals al gebonden aan vertrouwelijkheid van gegevens, ook buiten de AVG om, en biedt de wet de mogelijkheid om maatwerk te leveren als er vitale belangen in het geding zijn, zoals in noodgevallen of levensbedreigende situaties.

Vanuit het perspectief verbreden kun je eens je licht opsteken bij de buren. Elke organisatie richt de bescherming van privacygevoelige informatie namelijk anders in. Misschien wel veel slimmer dan jij! Binnen een bepaalde regio of sector kun je vaak prima afspraken maken over hoe jullie omgaan met gegevens van klanten, door vanuit de klant te kijken naar de samenwerking in de keten.

De AVG wordt regelmatig als excuus gebruikt voor slechte samenwerking of dienstverlening. Terwijl er veel meer mogelijk is dan je denkt. Regel het gewoon goed met elkaar. Daar worden je klanten namelijk blij van.

Deze column is verschenen op de website van Managementboek Magazine.

Balanceren tussen Sjaak en Janet

Sommige rekstrategieën vallen meteen af, andere worden serieuze opties die het handelingsrepertoire van de hele organisatie vergroten.

16 juni 2023

‘Als ik iets geregeld wil krijgen bij de gemeente, dan bel ik altijd op dinsdag. Want dan krijg ik meestal Sjaak aan de lijn en die zorgt dat het voor elkaar komt. Op andere dagen loop ik het risico dat ik met Janet te maken krijg, en dan wordt het een stuk moeilijker.’

Iedere organisatie, en zelfs bijna elke afdeling, kent Sjaaks en Janetten (of hoe ze ook heten). Mensen van buiten weten vaak feilloos bij wie ze moeten zijn om iets gedaan te krijgen wat niet helemaal binnen de regels past. Maar jij weet in jouw organisatie ook precies bij wie je moet zijn als je een ict-probleem opgelost wilt hebben, welke secretaresse een afspraakje met de baas ertussen kan proppen, wie er ‘moeilijk’ doet bij HR of financiën en bij wie je moet zijn voor een spoedklus bij de repro.

Sjaak is een ritselaar, een groenegolfmedewerker die behendig tussen de regels door laveert. Hij (of zij) weet altijd de rek te vinden en het onmogelijke mogelijk te maken. Janet is een zeer toegewijde medewerker die loyaal is aan het beleid en de protocollen die de organisatie heeft vastgesteld. Zij (of hij) voert de opgestelde regels keurig uit en behoedt de organisatie voor budgetoverschrijdingen, vertragingen, rechtszaken en andere ellende. De Sjaaks zijn de smeerolie van de organisatie, die buiten de lijntjes kleuren als dat nodig is. De Janetten zijn degenen die het soms moeilijk maken om iets voor elkaar te krijgen, maar ook zorgen dat het geen zooitje wordt in de organisatie. Beiden zijn onmisbaar voor het reilen en zeilen van de organisatie, met Sjaak die de grenzen opzoekt en Janet die ze bewaakt.

Want soms gaat Sjaak over de schreef. Dan wordt zijn geritsel vriendjespolitiek (voor jou regelt hij het wel, voor mij niet) of willekeur (vandaag heeft hij een slecht humeur) of is de onderbouwing voor een bepaalde uitzondering wel erg dun. En soms is Janet wel heel recht in de leer, waardoor de regels hun doel voorbijschieten en het systeem dominanter wordt dan de werkelijkheid waarmee je als organisatie te dealen hebt.

Om de juiste balans te vinden tussen Sjaak en Janet, moet je regelmatig met elkaar om de tafel zitten. Welke rek vinden we met elkaar acceptabel en welke niet? Waar moeten we meer lucht creëren in het systeem om recht te doen aan de werkelijkheid en de menselijke maat en waar zijn de mazen in de wet wel heel ruim geworden? Waar moet Sjaak inbinden en Janet wat losser worden?

Daar kom je alleen achter als je samen probeert om de rek bovengronds te krijgen, liefst aan de hand van concrete casussen: Hoe doe jij dat als je een bepaald verzoek krijgt? Welke rek pas jij toe als iets niet helemaal binnen de regels past? Welke speling zit er volgens jou wel en niet in de regels? Dit levert al meteen een breed scala aan werkwijzen op, waarbij medewerkers elkaar verrassen met hun inventiviteit. Zo kan het dus ook! Sommige rekstrategieën vallen meteen af, andere komen in beeld als serieuze opties, waardoor het handelingsrepertoire van de hele organisatie wordt vergroot. En het straks niet meer uitmaakt op welke dag er gebeld wordt.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Kijk de mens tegenover je in de ogen

Een ambtenaar Burgerzaken moet, naast het checken van de nodige stempels, uiteindelijk óók kunnen vertrouwen op mensen zelf.

22 mei 2023

Wie ben jij? En kan ik erop vertrouwen dat je bent wie je zegt dat je bent? Het zijn wezenlijke vragen die ambtenaren Burgerzaken elke dag proberen te beantwoorden als iemand zich wil inschrijven in hun gemeente of een identiteitsdocument aanvraagt. Het zijn cruciale vragen omdat er voor de persoon tegenover hen vaak veel afhangt van het antwoord. Bijvoorbeeld of iemand een bankrekening kan aanvragen, een uitkering kan ontvangen, een verzekering kan afsluiten, mag stemmen of een biertje kan bestellen.

Het is dus belangrijk dat je als ambtenaar weet wie je voor je hebt en hoe je dat kunt controleren. In veel gemeenten geldt daarom de eis dat de pasfoto voor een nieuw rijbewijs of paspoort niet ouder dan zes maanden mag zijn. Die zes maanden staan overigens niet in de wet en op de meeste pasfoto’s staat ook geen datum, dus het is moeilijk te controleren. En zelf als de foto minder dan zes maanden geleden is geschoten, dan kan het zijn dat de persoon op de foto er niet meer op lijkt. Zo liepen mijn kinderen op hun vijfde nog rond met een babyfoto in hun paspoort en werd mijn vader ooit aan de Pools-Russische grens flink doorgezaagd toen hij opeens zijn baard liet staan. Het komt uiteindelijk toch aan op de inschatting van de ambtenaar of de aanvrager lijkt op de ingeleverde foto. En dat kun je alleen maar doen door de mens tegenover je in de ogen te kijken.

Om iemand uit het buitenland, bijvoorbeeld uit de Oekraïne of Syrië, in te schrijven in een Nederlandse gemeente is vaak niet alleen een geldig paspoort nodig, maar ook een geboorteakte. Als bewijs dat iemand daadwerkelijk geboren is (en niet zomaar een identiteit heeft verzonnen), in een specifiek land (met alle consequenties van dien voor bijvoorbeeld de verblijfsstatus). Die geboorteakte hebben de meeste mensen die zich in Nederland willen vestigen natuurlijk niet bij zich. Als je huis gebombardeerd wordt is dat niet het eerste waar je aan denkt als je wat spullen bij elkaar grist. Zelf zou ik niet eens weten waar mijn geboorteakte is.

Mocht het lukken om zo’n geboorteakte te bemachtigen is het nog maar de vraag of je zonder kennis van het Cyrillische of Arabische schrift kunt beoordelen of het document dat ingeleverd wordt ook daadwerkelijk een geboorteakte is, horend bij de persoon tegenover je. Het is waarschijnlijk enigszins gissen of het een legitieme akte betreft, die is uitgegeven door een bevoegde instantie, ondanks de indrukwekkende stempels. Opgesteld door een ambtenaar Burgerzaken in Oekraïne, waar andere regels gelden. Ook over hoe oud de pasfoto op het paspoort mag zijn.

Als puntje bij paaltje komt, kunnen we om stempels en bonnetjes van de pasfotograaf vragen, maar we moeten uiteindelijk óók vertrouwen op mensen. Op de kwaliteiten van een willekeurige ambtenaar in een ander land. Op de zorgvuldigheid waarmee bestuurders in zo’n land regels opstellen. Op het verhaal van een vluchteling. Op de beoordeling van documenten door collega’s. Maar vooral op je eigen ogen. Ogen die de ander ontmoeten en zeggen: ik zie jou.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

De kosten van een bonnetje

Boukje Keijzer is ontregelexpert. Voor Managementboek Magazine houdt ze (ongeveer) eens in de twee maanden een regel tegen het licht. In deze column gaat ze in op procedures rond declaraties. Tuurlijk: We willen bonnetjesaffaires het liefst voorkomen, maar is het echt nodig iedere bitterbal te verantwoorden?

2 mei 2023

‘Het hele aanvraag- en verantwoordingsproces om een schaal koekjes op tafel te kunnen zetten bij een vergadering is zo ingewikkeld, dat ik die koekjes meestal gewoon zelf regel en betaal.’

‘Voor elke uitgave die ik doe moet ik vooraf een aanvraag met offerte indienen, die goedgekeurd moet worden door m’n teamleider en de afdeling control. Waarom moet de factuur dan na afloop weer door ons alle drie geaccordeerd worden, voordat die betaald kan worden?’

Omslachtige, tijdrovende declaratieprocedures. Ze leiden in organisaties tot collectief gezucht. En soms tot regelrecht ongeloof. Zoals bij de organisatie die foto’s van de borrelhapjes eiste bij de verantwoording van de gemaakte kosten voor een event. Natuurlijk willen we zicht houden op waar het geld aan besteed wordt. En geen enkele organisatie zit te wachten op een bonnetjesaffaire. Maar de declaratieprocedures die we inrichten staan lang niet altijd in verhouding tot de bedragen die ermee gemoeid zijn. Bovendien spreekt er soms een wel heel wantrouwend beeld ten aanzien van werknemers uit: alsof die massaal samenspannen met de cateraar of stiekem thuis de borrelhapjes opeten. Het loont de moeite, ook financieel, om nog eens kritisch naar dit soort procedures te kijken. Want elke controlestap maakt dat bonnetje een stuk duurder.

Volume verminderen kan een hele effectieve rekstrategie zijn. Zorg dat medewerkers niet voor elk bonnetje de hele procedure hoeven te doorlopen, maar bijvoorbeeld alleen bij bedragen die boven een bepaald bedrag uitkomen. En kies alleen voor goedkeuring vooraf, zodat je kunt sturen op uitgaven. Accorderen achteraf is dan niet meer nodig.

Mocht er een verschil zijn tussen het factuurbedrag en het aangevraagde bedrag dan kun je maatwerk leveren. Met een apart proces voor bijzondere uitgaven en extra aandacht voor wijzigingen ten opzichte van de oorspronkelijke bestedingen. Een ‘akkoord, tenzij’ proces dus voor uitzonderingen, in plaats van een controleproces voor alle uitgaven.

Voor iedereen die toch graag een stok achter de deur wilt houden om ongeoorloofde uitgaven te voorkomen, kan ook kiezen voor tijd rekken als rekstrategie. Door niet altijd ieder bedrag te controleren, maar af en toe een onverwachte steekproef te doen.

Je kunt ook inzetten op Pippi Langkousen: gewoon stoppen met die aanvraag- en accorderingsprocedures. Geef iedere medewerker per maand een bedrag extra bij hun salaris en zeg erbij dat alle bonnetjes onder dat bedrag voor eigen rekening zijn. Deze aanpak bespaart niet alleen je medewerkers veel tijd, maar vooral alle leidinggevenden en financiële medewerkers die aanvragen moeten goedkeuren en bedragen moeten overmaken. En dat scheelt de organisatie een hoop geld.

Het vertrouwen dat hieruit spreekt levert ook veel op. Je kunt het gewoon weer met elkaar hebben over de inhoud van het werk: wat heeft die bijeenkomst die je georganiseerd hebt eigenlijk opgeleverd? En gaat het je vooral om kostenbeheersing, daag medewerkers dan uit om kosten te besparen op veelvoorkomende posten. De afdeling die de grootste besparing bereikt, wordt gefêteerd op een borrel. Met hapjes.

Deze column is verschenen op de website van Managementboek Magazine.

Eerste hulp bij ontregelen: triage

Triage gaat over het bepalen van de urgentie bij een hulpvraag.

21 april 2023

Met drie zonen zit ik regelmatig bij de huisartsenpost of eerste hulp. Hoewel ik daar altijd langer zit dan ik zou willen, ben ik elke keer weer onder de indruk van hoe zij omgaan met die enorme stroom patiënten. Hun tovertool daarbij is triage.

Triage gaat over het bepalen van de urgentie bij een hulpvraag. Eerst wordt gekeken naar wat de ernst van de klachten is en daarmee welke patiënt prioriteit heeft. Is er sprake van een leven-op-dood-situatie, worden de klachten erger als we niet meteen ingrijpen of kan iemand wel even wachten? Vervolgens wordt bepaald welke expertise nodig is om de patiënt te onderzoeken en hoeveel tijd (en dus capaciteit) daarmee gemoeid is. Het zorgt ervoor dat er uiteindelijk een capabele arts of assistent verschijnt die je verder helpt.

Als het om ontregelen gaat kun je je soms overweldigd voelen door de enorme hoeveelheid regels waar je eigenlijk iets aan zou willen doen. Je weet niet waar je moet beginnen, en dus begin je vaak gewoon niet. En daar wordt de situatie niet beter van. Triage kan helpen bij het ontregelen.

De eerste triage afweging gaat over leven en dood. Er zijn regels waardoor mensen op straat belanden, geen eten meer kunnen kopen, of in onveilige situaties terecht komen. Regels met de hoogste ontregelurgentie. In de praktijk gaat het vaak om een cumulatie van regels, waarbij iedereen gaat zitten wachten op of wijzen naar elkaar. De snelste manier om dit te doorbreken is het toepassen van het beginsel ‘nood breekt wet’. We laten alle regels even los en doen NU wat nodig is. We vangen nu Oekraïners op en kijken later wel hoe we dat goed regelen met elkaar. Deze noodgreep is fijn om achter de hand te hebben, maar uiteraard moeten we met spoed op zoek naar structurele alternatieven voor dit soort regels.

De tweede triage afweging is of de situatie verergert als we nog langer wachten. Denk aan regels waardoor schulden of wachttijden oplopen. Of nieuwe regels waarvan we vooraf al kunnen inschatten dat ze onuitvoerbaar zijn en de problemen alleen maar groter maken. Deze regels horen hoog op de ontregellijst, al was het maar omdat we bij langer wachten uiteindelijk voor leven of dood afwegingen staan.

Er is ook een categorie regels die op het eerste gezicht best even kan wachten. Omdat het regels betreft die weinig impact lijken te hebben. Standaardrapportages die elke maand opgeleverd moeten worden, die niemand echt leest (zullen we die gewoon meteen afschaffen?). Lange inlogprocedures, gegevens die in meerdere systemen ingevoerd moeten worden, tijdrovende aanstellings- of inkoopprocedures. Er gaat niemand dood als we deze even laten liggen, maar de kans is wel groot dat je medewerkers vertrekken. Want dit zijn regels die niet alleen elke dag weer heel veel tijd kosten (waardoor we minder patiënten, klanten of bewoners kunt helpen). Het zijn ook regels waar professionals heel erg ongelukkig van worden.

Dus als je wilt dat er straks nog medewerkers over zijn om oplossingen te bedenken in noodsituaties, zorg dan dat je deze laatste categorie regels niet negeert. Gelukkig gaat het vaak om quick wins, waarmee je enorm veel tijd en energie kunt besparen. En die wachtkamer het snelste leeg krijgt.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Pippi Langkousen voor professionals

Professionele autonomie wordt vaak beknot, terwijl ze met concrete, niet-bureaucratische oplossingen kunnen komen. ‘Geef ze dus de ruimte.’

28 maart 2023

Van de zeven rekstrategieën die ik ontwikkelde, is Pippi Langkousen veruit het meest populair. Niet alleen bij mensen die – net als ik – hun jeugdheldin graag in zichzelf terug willen zien, maar bij allerlei soorten professionals die snakken naar wat meer speling en speelsheid in hun dagelijkse werk.

Daarbij komt men steevast aanzetten met Pippi’s bekendste uitspraak ‘Ik heb het nog nooit gedaan, dus ik denk dat ik het wel kan!’. Pippi heeft dit overigens nooit letterlijk zo gezegd, maar de strekking van ‘durf iets te doen, wat je niet eerder deed’ spreekt veel mensen aan. En daarin moedig ik mensen ook graag aan, want als niemand nieuwe paden durft in te slaan, ontstaat er ook nooit innovatie (zie mijn eerdere column hierover).

Tegelijkertijd verbaas ik me erover dat organisaties mensen wel uitdagen om nieuwe wegen te verkennen, maar ze intussen amper ruimte geven om te doen waar ze al goed in zijn. Want hoewel we de mond vol hebben van professionele autonomie en zeggenschap op de werkvloer, overladen we professionals met minutieuze werkinstructies en dubbele controles. Hun professionaliteit wordt ingeperkt door gedetailleerde regels, waar ze niet van mogen afwijken. Bedoeld om te zorgen dat ze hun werkzaamheden uitvoeren op een specifieke manier, die vaak bedacht is door mensen die zelf geen professional zijn op dat gebied.

Huisartsen worden er gek van dat zorgverzekeraars op hun stoel gaan zitten bij de beoordeling van welk type incontinentieluiers of injectienaalden het beste is (lees: goedkoopste). Docenten worden tureluurs van alle registratieverplichtingen die sturen hoe ze les moeten geven. Beoordelaars van aanvragen voor uitkeringen, vergunningen en subsidies voelen zich beperkt om te kijken naar de mens tegenover hen, omdat ze strikte criteria moeten volgen, die lang niet altijd aansluiten bij de werkelijkheid zoals die voor hen zit. Hun professionele autonomie wordt niet benut, maar beknot. Iets waar Pippi heel opstandig van zou worden.

Begrijp me goed, werkinstructies, kwaliteitskaders en protocollen kunnen heel nuttig en prettig zijn om richting te geven en willekeur te voorkomen. Maar een verpleegkundige die al 20 jaar patiënten verzorgt hoef je echt niet voor te schrijven om op doorligwonden te checken. Mijn ervaring is dat professionals op de werkvloer heel goed weten wat er nodig is en hoe het beter kan. Als je hen vraagt hoe de kwaliteit of de veiligheid of de snelheid van beoordelen verhoogd kan worden, dan kunnen ze dat feilloos aangeven en komen ze met concrete, niet-bureaucratische oplossingen. Maar dan moeten ze daar wel de ruimte voor krijgen.

Pippi Langkous stond niet alleen te popelen om nieuwe dingen te proberen. Ze was vooral iemand die haar eigen regels maakte, gebruikmakend van haar eigen kennis en intuïtie. Dus de volgende keer dat je baas je probeert voort te schrijven hoe je iets moet doen, zeg je in Pippi stijl: ‘Ik heb het al vaak gedaan, dus ik denk dat ik het wel kan.’

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Het 100 ogen principe

Boukje Keijzer is ontregelexpert. Voor Managementboek Magazine houdt ze (ongeveer) eens in de twee maanden een regel tegen het licht. In deze column gaat ze in op het 100 ogen principe, dat in de praktijk vaak wordt toegepast. Bedoeld om de kwaliteit te verbeteren, en goed voor het draagvlak… Maar is het echt een goed principe?

16 maart 2023

‘Aanbestedingsprocedures zijn de meest tijdrovende processen in onze organisatie. Elk document moet langs minimaal zes schijven voordat we de volgende stap kunnen zetten.’

‘Notities voor het bestuur moeten bij ons door allemaal baasjes ‘gezien’ worden, maar in de praktijk blijken die grotendeels blind hun paraaf te zetten. Hun toegevoegde waarde aan de kwaliteit van het stuk is nul.’

‘Het 100 ogen principe’ hebben we het genoemd bij de afdeling inkoop van een grote overheidsorganisatie: de neiging om zoveel mogelijk mensen ergens naar te laten kijken. Een dergelijk proces langs allerlei schijven is nooit een formeel vereiste (van bijvoorbeeld de aanbestedingswet), maar iets wat een organisatie zelf zo inricht. Soms bedoeld om de kwaliteit van een stuk te verbeteren door kennis eraan toe te laten voegen. In de praktijk vaak ingezet om – in ieder geval op papier – draagvlak te verkrijgen of verantwoordelijkheid te spreiden. In de trant van ‘x heeft het gezien en goedgekeurd, dus als het fout gaat ben ik niet de enige die ervan wist.’ Terwijl de kans op fouten en misverstanden ook kan toenemen, naarmate er meer mensen bij betrokken worden.

Het zou natuurlijk geweldig zijn als al die ogen meer zien dan de opsteller van de notitie en daarmee daadwerkelijk waarde toevoegen. Maar het overgrote deel van de geadresseerden heeft helemaal geen tijd om het stuk te lezen, omdat ze er tientallen van op hun bureau krijgen. Hun parafen blijken blinde vinken te zijn. En dat is niet alleen zonde van de tijd die zo’n hele cyclus kost, maar ook van de kwaliteit. Want zo missen we de scherpe blik van degenen die daadwerkelijk expertise kunnen toevoegen of wezenlijk bij kunnen dragen aan betere, gedragen besluiten. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat elke geworpen blik doel treft?

Laten we beginnen met volume verminderen als rekstrategie. Teken het hele proces eens uit en kijk welke schijven eruit kunnen. Hoeveel ogen zijn er nou echt nodig om voldoende draagvlak te verkrijgen? Het kan al schelen als niet élk stuk de hele route af hoeft te leggen. Niemand zit erop te wachten om voor elke brief erbij gehaald te worden, of om vijf verschillende versies van een stuk door te moeten spitten.

Tijd rekken als rekstrategie draait hier om tijd beperken. Zorg ervoor dat de hoeveelheid tijd die aan het lezen van stukken besteed wordt drastisch naar beneden kan. Bijvoorbeeld door experts te vragen om alleen naar een specifieke passage te kijken en beslissers te wijzen op de risicoparagraaf. Zo benut je hun tijd optimaal en val je niemand lastig met onderdelen waar hun kennis of mandaat niet voor nodig zijn. Bijkomend voordeel is dat je deze vragen gelijktijdig uit kunt zetten, omdat ze naar verschillende onderdelen kijken. Dat scheelt een hoop wachttijd in de keten.

Die keten staat centraal bij het perspectief verbreden als rekstrategie. Als je naar de volle breedte van het proces kijkt, wiens blik is dan onmisbaar en in welke fase heb je hun expertise of wijze afweging nodig? Waar heb je mogelijk zelf als opsteller een blinde vlek en wie kan je daar het beste op wijzen? Door het hele proces in ogenschouw te nemen wordt zichtbaar welk houvast je voor elke stap nodig hebt en wie dat houvast het beste kan bieden.

Zorg dat je focust op de mensen die echt waarde toevoegen. Want 100 onoplettende ogen zien minder dan twee of drie mensen met een heldere blik.

Deze column is verschenen op de website van Managementboek Magazine.

Aanpak regeldruk lost krapte arbeidsmarkt op

Als iedereen één uur minder aan administratie zou besteden, is het hele personeelstekort ook grotendeels opgelost, aldus Boukje Keijzer.

23 februari 2023

De krapte op de arbeidsmarkt is de afgelopen 50 jaar nog nooit zo groot geweest. Operaties worden uitgesteld omdat er niet genoeg verpleegkundigen zijn om patiënten te verzorgen, bouwprojecten lopen vertraging op omdat er onvoldoende vakmensen beschikbaar zijn, en ict-projecten lopen spaak omdat het aan technische specialisten ontbreekt. En dit wordt de komende jaren door de vergrijzing alleen maar erger. Zo erg zelfs, dat de SER er deze week een advies over uitbracht.

Simpel gezegd kun je die arbeidsmarktkrapte volgens de SER op drie manieren oplossen: door méér mensen te trekken die werk kunnen verzetten (arbeidsaanbod vergroten), door mensen méér werk te laten verzetten (arbeidsproductiviteit verhogen), of door hetzelfde effect met minder mensen te bereiken (uitvoerbaarheid verbeteren). Bij alle drie de routes speelt de aanpak van regeldruk een cruciale rol.

Laten we beginnen bij de lekkende kraan: zorg dat er minder mensen vertrekken. De uit de hand gelopen bureaucratie is in veel sectoren (overheid, zorg, onderwijs) de belangrijkste reden voor professionals om weg te gaan. De eindeloze hoeveelheid protocollen, procedures en registraties vergallen hun werkplezier. Regeldruk veroorzaakt daardoor niet alleen een tijdlek en een energielek, maar ook een continue uitstroom van mensen die we niet kunnen missen.

Door substantieel iets te doen aan de regeldruk, wordt het werk een stuk leuker en zijn medewerkers minder snel geneigd om hun heil elders te zoeken. Bijkomend voordeel is dat aantrekkelijker werk ook nieuwe mensen trekt en bestaande medewerkers kan motiveren om meer uren te werken. En als iedereen in de zorg één uur meer zou werken, is het hele personeelstekort daar grotendeels opgelost, blijkt uit onderzoek van McKinsey.

Datzelfde effect zouden we volgens mij ook kunnen bereiken als iedereen één uur minder aan administratie zou besteden. In Nederland is men gemiddeld 40 procent van de tijd bezig met het invullen van formulieren, het bijhouden van dossiers en het aanleveren van rapporten, in sommige sectoren oplopend tot 60 procent. Dat is 16 tot 24 uur per week! Vermindering van administratieve lasten levert dus niet alleen blijere medewerkers op, maar vooral enorm veel tijd. Tijd die mensen aan hun primaire werk kunnen besteden. Waardoor de wachtlijsten ook meteen een stuk korter worden en de kwaliteit van dienstverlening met sprongen vooruit gaat.

We kunnen die vrijgekomen tijd ook steken in het fiksen van de lekkende kraan: beter beleid maken, dat beter uitvoerbaar is, waardoor we meer kunnen bereiken met minder mensen. De SER hekelt daarbij vooral de talloze spelers met verschillende taken en verantwoordelijkheden, die allemaal op hun eigen manier beleid maken, uitvoeren of daar toezicht op houden. Minder versnippering van taken, meer samenhang in beleid en sterker sturen op uitvoerbaarheid dus. Geef professionals daarbij zelf de ruimte en zeggenschap om zaken slimmer te organiseren. Daar worden ze ook nog eens gelukkiger van. Dan stopt de kraan vanzelf met lekken.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

De overheid dient burger te kennen

De uitspraak ‘een ieder wordt geacht de wet te kennen’ zal je vast bekend voorkomen. Nu is er helemaal niemand die alle regels kent.

30 januari 2023

De uitspraak ‘een ieder wordt geacht de wet te kennen’ zal je vast bekend voorkomen. Die staat overigens niet in de wet, maar het is een rechtsbeginsel. Het houdt in dat wie zich niet aan de regels houdt, zich niet zomaar kan verschuilen achter het feit dat hij of zij de regels niet kende. Tenminste, als het om regels gaat die keurig gepubliceerd zijn in de Staatscourant of op andere manieren bekend zijn gemaakt.

Nu is er helemaal niemand die alle regels kent. We hoeven ook geen actieve kennis van alle regels te hebben, maar wel van de regels op het terrein waarop ik actief ben in het maatschappelijke verkeer. Dus als ik een oude schoolbus koop, zoals ik onlangs deed, wordt er wel van mij verwacht dat ik me even verdiep in de regels die daar bij horen.

Dat blijkt nog geen gemakkelijke opgave. De Staatscourant ligt niet op mijn nachtkastje. En als leek ben ik me er niet altijd van bewust welke regels allemaal relevant zijn in zo’n situatie. In korte tijd raak ik al googelend verstrikt in een regelwoud van parkeerbeperkingen, milieuzones, verzekeringsvoorwaarden en veiligheidsvoorschriften van allerlei verschillende instanties. Nog voor ik de weg oprijd met mijn bus, heb ik zonder dat ik het weet misschien al een aantal regels overtreden. Waar ik op aangesproken kan worden.  

Nu kan er natuurlijk een hoop verbeterd worden aan de vindbaarheid, samenhang en begrijpelijkheid van regels, zodat ik beter de weg kan vinden. Maar ik zou het principe wel eens willen omdraaien: de overheid wordt geacht de burger te kennen. We mogen best van de overheid verwachten dat ze weet welke regels voor burgers relevant zijn en zij die proactief op een rijtje zet. En de overheid mag er ook op aangesproken worden, als ze er een onoverzichtelijk, inconsistent zooitje van maakt. 

Het helpt in de praktijk al dat steeds meer websites zijn ingericht rondom veel voorkomende vragen en dat er wordt ingespeeld op life events. Het maakt al een groot verschil als er één loket is voor ondernemers, voor mensen die wel wat hulp kunnen gebruiken, of voor bouwers en verbouwers. Als de regels rondom sportvissen op een goed leesbaar bord bij de visvijver staan. En het zou helemaal super zijn als de RDW me een overzicht op maat zou sturen van relevante regels, op basis van het kenteken dat nu op mijn naam staat.

Je inleven in degene die aan de regels moet voldoen, levert niet alleen op dat de regels beter opgevolgd worden. Het laat zien dat de inspanningsverplichting en potentiële risico’s niet alleen bij de burger liggen. Dat de overheid bereid is om zelf stappen te zetten om de kloof tussen overheid en samenleving te dichten. Ik kom haar, met mijn Ontregelbus, graag tegemoet.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.