In haar 25ste en laatste column breekt Boukje Keijzer een lans voor de menselijke maat bij de overheid: een ambtenaar van vlees en bloed.

25 maart 2024

Zo’n vijfhonderd jaar voor Christus stelde de Griekse sofist Protagoras al dat de mens de maat der dingen zou moeten zijn. Homo mensura noemde hij het. Ik noemde het in mijn eerste column voor Binnenlands Bestuur, ruim twee jaar geleden, een mythe. In de stofwolken die toen rondom de toeslagenaffaire kolkten, werd ‘de menselijke maat’ als toverstafje op elke regel losgelaten. In de praktijk werd het concept vooral vertaald naar maatwerk en nieuwe regels om de overheid te dwingen een menselijker gezicht te tonen.

Twee jaar lang heb ik geprobeerd in mijn columns te schetsen hoe dat eruit zou kunnen zien, dat menselijke gezicht van de overheid. En in deze 25e en laatste column die ik hier over regels en rek schrijf, kijk ik jou, ambtenaar, in de ogen. Want jij bent dat gezicht.

Jij bent degene die de regels opstelt, toepast en bijstelt. Op basis van wettelijke taken of op verzoek van politici formuleer je beleidsregels die bedoeld zijn om houvast te geven. Als instrumenten om het gedrag van mensen en organisaties te sturen in richtingen die bijdragen aan wat we als samenleving belangrijk vinden. Zoals veiligheid, gelijkheid en duurzaamheid, maar ook betaalbaarheid en beheersbaarheid. Hoe zorg je daarbij voor een goede balans tussen het houvast dat die regels bieden en de ruimte die nodig is om recht te doen aan de realiteit en de mensen die erbij betrokken zijn?

Menselijke regels zijn regels die helder zijn over wat ze beogen te regelen. Waarbij het perspectief van ervaringsdeskundigen en uitvoerders is meegenomen, om te zorgen dat de regel in de praktijk ook uitpakt zoals hij bedoeld is. In samenhang met al die andere regels die je collega’s opstellen. Met een hardheidsclausule die de mogelijkheid biedt om onbedoelde effecten te repareren en een apart proces voor incidenteel maatwerk. Want de werkelijkheid is altijd complexer dan we in regels kunnen vangen. Menselijke regels zijn opgesteld in een taal die begrijpelijk is voor degenen die erdoor geraakt worden, rekening houdend met de context waarin zij verkeren. Regels die gewenst gedrag belonen, en niet alleen maar dreigen met straf en uitsluiting. Kortom, regels waar jij zelf aan zou kunnen en willen voldoen, omdat je jij je erin herkent en begrijpt wat er van je verwacht wordt en waarom.

Laat je menselijke gezicht zien bij de toepassing van regels. Letterlijk, door je in het contact met mensen niet te verschuilen achter algemene informatienummers en brieven zonder aanspreekbare afzender. En figuurlijk, door begrip te tonen als iemand een keer een fout maakt of het overzicht kwijt is. Door ervan uit te gaan dat mensen deugen, en door hen te laten merken dat jij ook te vertrouwen bent. Door maatwerk te bieden als dat nodig is en samen op zoek te gaan naar wat er wél kan. Want waar een wil is, is vaak een weg. Maar waar geen wil is, is altijd wel een regel waar je mee kunt schermen.

Laat je hart spreken en soms breken, als je ziet hoe regels uitpakken in de praktijk. Vertrouw op je eigen morele kompas, als je dreigt te verdwalen in het regelwoud. Doe geen dingen die indruisen tegen je eigen normen en waarden, want dan raak je jezelf kwijt. Overwin de angst om anderen aan te spreken en luid de klok als je niet gehoord wordt. Benut de rek die er in de regels zit. Want er is zoveel meer mogelijk dan we vaak denken.

Jij bent de schakel waarin leefwereld en systeemwereld samenkomen. Het systeem is geen op hol geslagen computer, maar wordt gecreëerd en gerepareerd door mensen. Door jou. Jij bent de maat der dingen. En als jij jezelf herkent in de spiegel, heeft de overheid vanzelf een menselijk gezicht.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands Bestuur.

Als we onszelf verliezen in de papieren werkelijkheid die we zelf geschapen hebben, verliezen we de realiteit uit het oog.

23 februari 2024

Ik zie ze nog voor me. De gefrustreerde bewoner in een woonwijk die beeldend beschrijft hoe meerdere keren per week een vrachtwagen vast komt te zitten in de bocht van zijn straat, en de verkeersambtenaar die blijft volhouden dat die bocht volgens het verkeersmodel ruim genoeg is. De systeemwerkelijkheid in frontale botsing met de realiteit.

Als je lang genoeg in de systeemwereld rondwaart, loop je het risico dat je gaat denken dat het systeem de werkelijkheid is. Dan ga je geloven dat groene indicatoren in het managementdashboard daadwerkelijk betekenen dat alles goed gaat. Dat afgevinkte schoonmaakformulieren garanderen dat een ruimte schoon is, dat ISO-certificaten aantonen dat de kwaliteitszorg van de organisatie op orde is. En dat aangeleverde brandcertificaten betekenen dat een evenement veilig is.

Natuurlijk hebben deze indicatoren wel een relatie met de werkelijkheid. Een evenement waar de brandcertificaten op orde zijn, zal waarschijnlijk veiliger zijn dan een evenement waar dat niet zo is. Tegelijkertijd weten we dat systemen nooit 100% de werkelijkheid kunnen weergeven, hoe dichtbij we met AI ook denken te komen. Daarvoor is de werkelijkheid te complex en de mens te onvoorspelbaar.

Systemen en regels zijn vooral een weerspiegeling van onze behoefte om grip te krijgen op die werkelijkheid. We hopen dat een protocol voor het screenen van nieuwe medewerkers voorkomt dat er bedrijfsgeheimen worden gestolen. We denken dat het hebben van een klachtenprocedure ervoor zorgt dat mensen hun klachten ook daadwerkelijk gaan melden (klachten voorkomen doe je er niet mee, zie mijn eerdere column) We koesteren de illusie dat we een risico hebben gemanaged door er een regel voor te maken.

Het liefst een regel die concreet bewijs oplevert dat het risico is afgedekt. In de vorm van scores, papieren, dossiernummers en parafen. Zodat we bij calamiteiten snel en eenduidig kunnen aanwijzen waar het is misgegaan en wie daarvoor moet hangen. Met onze papieren werkelijkheid hebben we een alternatieve Kafkaëske wereld gecreëerd die houvast lijkt te geven. Als het op papier klopt, dan is het waar. We hechten meer waarde aan bewijzen die uit het systeem rollen, dan aan onze eigen waarneming. Wat we kunnen meten lijkt echter dan wat we kunnen zien, horen, ruiken en voelen. Waarmee de werkelijkheid minder waar wordt dan onze representatie daarvan.

Blijf met je benen op de grond en raak jezelf niet kwijt in de waanwereld die we met elkaar gecreëerd hebben. Je neus kan je waarschijnlijk beter vertellen of een ruimte schoon is dan het afvinklijstje boven de wasbak. Luister naar de mensen op de werkvloer en je hoort talloze suggesties over hoe de kwaliteit verbeterd kan worden. Vertrouw op je intuïtie bij het screenen van nieuwe medewerkers, niet alleen op het protocol. En ga op locatie kijken hoe je verkeersmodel in de praktijk uitpakt. Je zult zien dat dat je meer grip geeft op de werkelijkheid dan welk systeem je maar kan bieden.

Werkelijk waar.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Natuurlijk hebben we maatwerk nodig om in te spelen op uitzonderlijke situaties. Maar laten we vooral zorgen dat de basis goed is geregeld.

29 januari 2024

Maatwerk. Het is een begrip waar je tegenwoordig continu mee om de oren wordt geslagen. Maatwerk is belangrijk om recht te doen aan de complexe werkelijkheid waarin we leven. En natuurlijk wil elke klant, burger of bezoeker behandeld worden als een mens, een uniek individu. Maar dat betekent niet dat elke vraag waarmee zij komen uniek is en we hen anders hoeven te behandelen.

Mensen lopen allemaal met dezelfde vragen rond als ze een dakkapel willen plaatsen, ze moeten grofweg aan dezelfde eisen voldoen als ze een Wmo-voorziening aanvragen en ze volgen massaal de nieuwste TikTok-trend. Daarom wil ik graag een lans breken voor het minder populaire zusje van maatwerk: massa.

Daarvoor moeten we eerst weten waar de massa zit. Hoe vaak komt iets voor? Welk percentage van alle gebruikers, inwoners of bezoekers moet deze handeling uitvoeren of loopt rond met deze vraag? Mijn personal assistent heeft de stelregel dat alles wat je vaker dan vijf keer per jaar doet onder massa valt. Ongeacht waar die grens binnen jouw organisatie ligt, zorg dat je je data op orde hebt en weet waar in jouw organisatie de massa zit. Dat kan door je ict-systemen vóór je te laten werken, maar een weekje turven wat voor vragen jouw afdeling binnenkrijgt kan ook al veel opleveren.

Alles wat je voor een grote groep mensen goed regelt, scheelt tijd en dus ook geld

Als je weet waar de massa zit, is het zaak om deze processen zo efficiënt mogelijk te maken. Mijn PA zweert bij standaardiseren, samenvoegen en automatiseren. Elke veel gestelde vraag heeft een meestal passend antwoord. Handelingen of keuzeprocessen die vaak voorkomen verdienen een eigen categorie, een subregel, een heldere beslisboom of een slim algoritme. En het samenvoegen van voorzieningen rond life events of binnen één loket begint langzaamaan gemeengoed te worden. En dat werkt voor de meeste mensen prima, zeker als je dit samen met gebruikers en uitvoerders in de praktijk op poten zet. Check regelmatig of de regel nog moet worden bijgeschaafd én zorg voor goede communicatie. Want het opzoeken en checken van informatie is een van de grootste tijdlekken in elke organisatie.

Massa is kassa. Alles wat je voor een grote groep mensen goed regelt, scheelt tijd en dus ook geld. Niet alleen omdat je niet steeds opnieuw het wiel hoeft uit te vinden, maar ook omdat je veel minder reparatiewerk achteraf hoeft uit te voeren. En maatwerk niet hoeft in te zetten als stoplap voor slecht bedachte basisregels.

Ook maatwerk verdient een goed doordacht proces. Laten we niet doen alsof we steeds verrast worden door gevallen die niet binnen de regels passen. Elke organisatie heeft z’n eigen verhouding tussen massa en maatwerk. Maatwerkgevallen verdienen meer dan een slordige ad hoc oplossing. Ze vragen om goed voorbereide casus-overleggen en integrale omgevingstafels. Om mensen die met aandacht kijken wat er nodig is en regelmatig analyseren of er tussen al die casussen terugkerende patronen zitten waar een mooie massa-oplossing voor is. Massa-oplossingen die ervoor zorgen dat er tijd overblijft voor maatwerk. Voor die vier gevallen per jaar die écht uniek zijn en jouw creatieve brein nodig hebben.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Als iedereen zich goed voorbereidt, ontstaat juist enorm veel ruimte om samen tot nieuwe, betere oplossingen te komen.

1 december 2023

Het goed voorbereid een gesprek of de wijk ingaan betekent niet dat de uitkomst dan al vaststaat. Het betekent dat je de kennis die er al is benut en je rekenschap geeft van de context.

Nooit gedacht dat ik deze woorden wekelijks uit zou spreken. Niet thuis tegen mijn zonen, die inmiddels te oud zijn voor deze aansporing, maar op mijn werk. Tegen ambtenaren die met een ‘leeg canvas’ de wijk in willen gaan om met bewoners te praten over de inrichting van een park. Tegen bestuurders die ‘zonder agenda’ het gesprek aan willen gaan met belangrijke stakeholders. Tegen professionals die ‘onbevangen’ hun werk willen doen en daarbij nalaten om hun eigen expertise in te brengen. Ik moet hen er regelmatig als een strenge schooljuf op wijzen dat het verzaken van je huiswerk onverstandig en naïef is. En lui.

Lui, omdat in veel gevallen degene die zo graag onbevangen het gesprek ingaat gewoon niet de moeite heeft genomen om de stukken te lezen.

Naïef, omdat een gesprek met stakeholders altijd gaat om het uitwisselen en onderhandelen over belangen. Door te doen alsof die belangen er niet zijn, wordt de kans dat je er samen uitkomt een stuk kleiner.

Onverstandig, omdat het heel kostbaar is om achteraf bij te sturen als dan pas de relevante gegevens en belangen boven tafel komen. Het leidt tot ellenlange processen en getroebleerde verhoudingen door gebrek aan transparantie. En tot bewoners die afhaken, omdat ze geen zin hebben om tijd te besteden aan het ontwikkelen van ideeën die uiteindelijk niet binnen de blijkbaar toch aanwezige kaders passen.

• Weet wat er eerder rond een onderwerp is gezegd/gedaan/besloten. Breng de kaders in kaart.
• Weet waar de eventuele grenzen liggen als het gaat om techniek, financiën en planning. Wees duidelijk over wat wel en niet kan.
• Lees de stukken, zodat iedereen met dezelfde informatiepositie begint en er geen tijd verspild wordt aan bijpraten. Nog los van de tijd die in het opstellen van die stukken is gaan zitten.
• Ken de cijfers. Laat je niet overrompelen door suggestieve woorden als ‘een tsunami aan asielzoekers’ of ‘een verwaarloosbaar probleem’, maar weet wat de werkelijke omvang is.
• Weet wat er onder de oppervlakte ligt (letterlijk en figuurlijk), zodat je niet voor verrassingen komt te staan als je gaat graven.
• Check de kalender en weet wanneer er belangrijke overleggen plaatsvinden, zodat je op tijd de dialoog kunt voeden met relevante informatie.
• Weet wat voor jou en je organisatie belangrijke waarden en doelen zijn, zodat je je niet voor iemand anders’ karretje laat spannen.
• Ken je positie en verdiep je in de positie van je gesprekspartners, zodat je er samen het maximale uit kunt halen.

Overigens is het niet alleen de overheid die beter haar huiswerk moet doen. Ook van de indiener van een voorstel of een gesprekspartner mag je verwachten dat die zich verdiept in de haalbaarheid, dat die zelf voor draagvlak zorgt en heeft nagedacht over hoe het voorstel bij kan dragen aan de doelen van de organisatie.

Geen enkel gesprek begint neutraal. Geen enkel project start zonder voorgeschiedenis. Geen enkele ontwikkeling ontstaat vanuit een vacuüm. Ken de context en neem die mee in gesprekken. Het is echt niet zo dat de uitkomst daarmee al van tevoren vaststaat. Als iedereen zich goed voorbereidt, ontstaat juist enorm veel ruimte om samen tot nieuwe, betere oplossingen te komen.

Dus grow up en doe gewoon je huiswerk. Dan laat ik mijn opgeheven vingertje thuis.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

We hebben eindeloos veel regels opgesteld vanuit de angst dat het misgaat. Maar wat als het goed gaat?

2 november 2023

Maatschappelijke initiatieven zijn van alle tijden. Maar we worden er als samenleving steeds afhankelijker van. Samenredzaamheid is noodzakelijk. Om de zorg betaalbaar te houden, om het groen in de wijk te beheren, om eenzaamheid te bestrijden, om elkaar te blijven vinden in tijden van polarisatie. Gelukkig barst het in Nederland van het maatschappelijk initiatief. Maar veel van die initiatieven sneuvelen in het oerwoud van regels dat we met elkaar opgesteld hebben.

Die regels zijn met de beste intenties opgesteld. Ze zijn bedoeld om willekeur of overlast te voorkomen, om fraude en wildgroei te bestrijden. Maar vaak zijn ze gebaseerd op de angst dat het misgaat. Wat als een kind uit het klimrek valt en de ouders de gemeente aanklagen? Wat als er iemand misbruik maakt van belastinggeld? Wat als elke wijk straks een buurtcentrum wil? Wat als de buren gaan klagen?

We trekken continu een heel scala aan ‘wat-als’ scenario’s uit de kast. En vertalen ze naar regels om alle mogelijke negatieve consequenties te voorkomen. Zonder ons af te vragen hoe groot de kans is dat het ‘wat-als’ scenario werkelijkheid wordt, of hoe erg het nou eigenlijk is als die werkelijkheid zich aandient. We focussen ons op de 10 procent van de situaties waarin het mis kan gaan. Met een steeds beperktere bewegingsruimte voor die andere 90 procent als gevolg.

Wat zou er gebeuren als we ons focussen op die 90 procent? Als we maatschappelijke initiatieven volop zouden omarmen, zullen er dan dingen misgaan? Ja, vast en zeker. Net als nu. Er zullen mensen zijn die overlast ondervinden van een initiatief van een ander. Maar waarschijnlijk zijn er meer mensen die er voordeel van ondervinden. Er zullen mensen zijn die misbruik maken van gemeenschapsgeld. Die zijn er nu ook. Maar de kosten en methodes die gemoeid zijn met fraudebestrijding zijn niet altijd in verhouding tot de hoeveelheid geld die gevaar loopt bij dit soort initiatieven. Ja, we nemen daarbij risico’s. Maar risico’s blijken zelfs met talloze regels niet uit te bannen te zijn. En de kans dat het goed gaat is vaak vele malen groter dan dat het misgaat.

Alles wat je aandacht geeft wordt groter. We zijn meesters geworden in het aandacht geven aan de angst. Laten we het eens omdraaien en onze aandacht richten op de hoop. Op het vertrouwen dat het goed kan gaan. Dat mensen er niet op uit zijn om geld achterover te drukken of elkaar overlast te bezorgen. Dat voor ondernemers die een evenement organiseren of ouders die een speelplek voor hun kinderen willen creëren veiligheid ook voorop staat. Daar kunnen ze wel wat hulp bij gebruiken. Niet van een ambtenaar die keurig toetst of hun voorstel aan de eisen voldoet, maar van iemand die met ze meedenkt hoe het initiatief op een veilige, eerlijke, impactvolle manier gerealiseerd kan worden. Hoeveel mooier en groener zouden wijken dan kunnen zijn? Hoeveel veiliger en prettiger zouden buren zich dan voelen in hun omgeving? Hoeveel meer interactie zou er dan zijn tussen mensen? Mensen die elkaar steunen als het misgaat, en dan samen oplossingen bedenken.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Denk je dat iets niet mag van de regels? Zoek de regel er eens bij. Je zult zien dat er heel iets anders staat dan je dacht.

6 oktober 2023

“Tegen welke regels loop jij aan?” Als ik deze vraag stel aan een groepje professionals – of willekeurige gasten op een verjaardagsfeestje- komt er binnen een half uur een waslijst aan regels langs. Regels die precies voorschrijven hoe iets moet gebeuren. Of regels die verbieden om iets te doen. De lijst met ‘mag niet’, ‘kan niet’, past niet’ is eindeloos.

Nu heb ik een heel arsenaal aan rekstrategieën in mijn achterzak om ruimte in de regels te vinden, maar de meest effectieve strategie is de vraag: Waar staat dat? Die vraag blijkt helemaal niet zo makkelijk te beantwoorden.

Het begint er al mee dat veel regels totaal onvindbaar zijn. Er wordt verwezen naar richtlijnen en protocollen die niet op een logische plek bij elkaar staan. Vaak is men eindeloos bezig met struinen op websites of intranet. Persoon A verwijst naar persoon B of afdeling Y en menigmaal verdwaalt men in de krochten van de organisatie, zonder dat de betreffende regel boven water komt.

Die onvindbaarheid heeft ook te maken met dat sommige regels gewoonweg niet bestaan. ‘We horen altijd over de bureaucratische overheid en regels, maar de helft van de regels bestaat helemaal niet en 95 procent is niet door Den Haag verzonnen.’ Volgens Erik Gerritsen, voormalig secretaris-generaal van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, maken we elkaar met de beste intenties wijs dat de regels ons beperken, terwijl dat lang niet altijd het geval is. Gerritsen startte ooit met de hashtag #waarstaatdat om mensen die klagen over regels uit te dagen te bewijzen wat de bron van hun frustratie is. Vaak kon men de regel waar men zich op baseerde nergens vinden, omdat de conclusie een samenraapsel is van interpretaties van verschillende regels.

Ook blijkt vaak dat het werkelijke regelknelpunt ergens zit dan men denkt. Zo hebben we de neiging om naar wettelijke kaders te wijzen als de bron van alle bureaucratische ellende, maar blijkt bij nader inzien dat bijvoorbeeld de branchevereniging of de eigen organisatie daaraan allerlei concrete uitvoeringseisen heeft toegevoegd, die uiteindelijk tot een complex ICT-systeem of formulierencircus hebben geleid.

Als het wel lukt om de regel te vinden, staat daar vaak iets anders dan men dacht. Mensen denken bijvoorbeeld dat er in de AVG staat dat je informatie niet mag delen of bewaren, terwijl dat helemaal niet zo in de wet staat. Of men claimt dat de kwaliteitscontrole op een bepaalde manier moet van de Inspectie, terwijl de Inspectie zich helemaal niet bemoeit met hoe je dat doet, áls je het maar doet. Soms staat er in de regels wel een passage die voorschrijft hoe iets moet, maar ziet men over het hoofd dat er ook bij staat dat men ervan af mag wijken in bepaalde gevallen.

Dus als je tegen een regel aanloopt die jou lijkt te beperken, stel jezelf dan eens de vraag Waar staat dat? Het zou zo maar kunnen dat er veel meer mogelijk is dan je dacht.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Als kwaliteit en veiligheid altijd voorop staan, dan staan ze dus vóór allerlei andere waarden die we ook belangrijk vinden.

11 augustus 2023

Met regels sturen we op waarden die we belangrijk vinden. Maar door te roepen dat veiligheid altijd voorop staat, verhullen we dat dat betekent dat andere waarden onderaan staan.

Veiligheid staat voorop. Naast kwaliteit. Want kwaliteit staat ook altijd voorop. Daarom kiezen we voor de beste kandidaat, die toevallig bijna altijd een witte man blijkt te zijn. En we kiezen voor maximale veiligheid door ouderen aan hun bed of stoel vast te binden, zodat ze niet kunnen vallen, maar ook niet meer vrij kunnen bewegen. Maar als kwaliteit en veiligheid altijd voorop staan, dan staan ze dus vóór allerlei andere waarden die we ook belangrijk vinden. Vóór gelijkheid, vóór leefbaarheid, vóór vrijheid, vóór toegankelijkheid, vóór de menselijke maat. Of we beweren dat een bepaalde maatregel om veiligheid of kwaliteit draait, terwijl het eigenlijk vooral om betaalbaarheid of gemak draait. Maar dat zeggen we natuurlijk niet hardop, want dat klinkt een stuk minder sympathiek.

Ik kan mij enorm ergeren aan dit soort dooddoeners, die vaak opgeworpen worden als bepaalde regels ter discussie gesteld worden. Ze verhullen de dilemma’s die onder onze regels liggen. Dat zorgvuldig onderzoek doen en afwegen bij een asiel- of Wmoaanvraag altijd ten koste van de snelheid zal gaan. Dat maatwerk per definitie betekent dat niet iedereen gelijk behandeld wordt. En dat flexibiliteit om in te spelen op nieuwe ontwikkelingen kan bijten met de voorspelbaarheid die voor een overheid belangrijk is. Bovendien lijkt het om absolute waarden te gaan die alleen maar op de bestaande manier ingevuld kunnen worden, terwijl dat nog maar de vraag is. 

Zelf verbaas ik me bijvoorbeeld over alle veiligheidsmaatregelen als ik een overheidsgebouw binnenkom. Ik moet me melden bij de receptie. De receptionist checkt mijn identiteitsbewijs, gaat na of ik ben aangemeld, belt naar degene met wie ik een afspraak heb en overhandigt me een bezoekerspas. Vervolgens word ik door degene die me heeft aangemeld opgehaald bij de ingang en gaan we door de veiligheidspoortjes. Zeven veiligheidsmaatregelen. Toch kunnen ze niet voorkomen dat iemand een gebouw opblaast, computers hackt (dat kan ook vanuit huis) of dat er brand uitbreekt. Sterker nog, als er brand uitbreekt, geven al die poortjes me een heel onveilig gevoel. De vraag is dus of het er daadwerkelijk veiliger van wordt. En of al die maatregelen wel in verhouding staan tot het gevaar dat de gemiddelde bezoeker vormt.

Nu pleit ik er niet voor om alle veiligheidsmaatregelen of kwaliteitseisen af te schaffen. Ik wil wel dat we vaker het gesprek met elkaar voeren over wat we belangrijk vinden, door ook expliciet te maken wat we níet voorop zetten. Dat we goed nagaan welke maatregelen daadwerkelijk de veiligheid verhogen en er dan niet zeven maar één of twee kiezen (waarbij ik persoonlijk meer zou vertrouwen op de medewerker die mij kent en komt ophalen dan op identiteitsbewijzen en bezoekerspassen). Laten we vaker ter discussie stellen wat we onder veiligheid en kwaliteit verstaan en daarover ook de mensen laten meepraten die door de maatregelen geraakt worden. Want de veiligste manier om de dag door te komen is de hele dag in bed blijven liggen, maar met kwaliteit van leven heeft dat weinig meer te maken.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Sommige rekstrategieën vallen meteen af, andere worden serieuze opties die het handelingsrepertoire van de hele organisatie vergroten.

16 juni 2023

‘Als ik iets geregeld wil krijgen bij de gemeente, dan bel ik altijd op dinsdag. Want dan krijg ik meestal Sjaak aan de lijn en die zorgt dat het voor elkaar komt. Op andere dagen loop ik het risico dat ik met Janet te maken krijg, en dan wordt het een stuk moeilijker.’

Iedere organisatie, en zelfs bijna elke afdeling, kent Sjaaks en Janetten (of hoe ze ook heten). Mensen van buiten weten vaak feilloos bij wie ze moeten zijn om iets gedaan te krijgen wat niet helemaal binnen de regels past. Maar jij weet in jouw organisatie ook precies bij wie je moet zijn als je een ict-probleem opgelost wilt hebben, welke secretaresse een afspraakje met de baas ertussen kan proppen, wie er ‘moeilijk’ doet bij HR of financiën en bij wie je moet zijn voor een spoedklus bij de repro.

Sjaak is een ritselaar, een groenegolfmedewerker die behendig tussen de regels door laveert. Hij (of zij) weet altijd de rek te vinden en het onmogelijke mogelijk te maken. Janet is een zeer toegewijde medewerker die loyaal is aan het beleid en de protocollen die de organisatie heeft vastgesteld. Zij (of hij) voert de opgestelde regels keurig uit en behoedt de organisatie voor budgetoverschrijdingen, vertragingen, rechtszaken en andere ellende. De Sjaaks zijn de smeerolie van de organisatie, die buiten de lijntjes kleuren als dat nodig is. De Janetten zijn degenen die het soms moeilijk maken om iets voor elkaar te krijgen, maar ook zorgen dat het geen zooitje wordt in de organisatie. Beiden zijn onmisbaar voor het reilen en zeilen van de organisatie, met Sjaak die de grenzen opzoekt en Janet die ze bewaakt.

Want soms gaat Sjaak over de schreef. Dan wordt zijn geritsel vriendjespolitiek (voor jou regelt hij het wel, voor mij niet) of willekeur (vandaag heeft hij een slecht humeur) of is de onderbouwing voor een bepaalde uitzondering wel erg dun. En soms is Janet wel heel recht in de leer, waardoor de regels hun doel voorbijschieten en het systeem dominanter wordt dan de werkelijkheid waarmee je als organisatie te dealen hebt.

Om de juiste balans te vinden tussen Sjaak en Janet, moet je regelmatig met elkaar om de tafel zitten. Welke rek vinden we met elkaar acceptabel en welke niet? Waar moeten we meer lucht creëren in het systeem om recht te doen aan de werkelijkheid en de menselijke maat en waar zijn de mazen in de wet wel heel ruim geworden? Waar moet Sjaak inbinden en Janet wat losser worden?

Daar kom je alleen achter als je samen probeert om de rek bovengronds te krijgen, liefst aan de hand van concrete casussen: Hoe doe jij dat als je een bepaald verzoek krijgt? Welke rek pas jij toe als iets niet helemaal binnen de regels past? Welke speling zit er volgens jou wel en niet in de regels? Dit levert al meteen een breed scala aan werkwijzen op, waarbij medewerkers elkaar verrassen met hun inventiviteit. Zo kan het dus ook! Sommige rekstrategieën vallen meteen af, andere komen in beeld als serieuze opties, waardoor het handelingsrepertoire van de hele organisatie wordt vergroot. En het straks niet meer uitmaakt op welke dag er gebeld wordt.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Een ambtenaar Burgerzaken moet, naast het checken van de nodige stempels, uiteindelijk óók kunnen vertrouwen op mensen zelf.

22 mei 2023

Wie ben jij? En kan ik erop vertrouwen dat je bent wie je zegt dat je bent? Het zijn wezenlijke vragen die ambtenaren Burgerzaken elke dag proberen te beantwoorden als iemand zich wil inschrijven in hun gemeente of een identiteitsdocument aanvraagt. Het zijn cruciale vragen omdat er voor de persoon tegenover hen vaak veel afhangt van het antwoord. Bijvoorbeeld of iemand een bankrekening kan aanvragen, een uitkering kan ontvangen, een verzekering kan afsluiten, mag stemmen of een biertje kan bestellen.

Het is dus belangrijk dat je als ambtenaar weet wie je voor je hebt en hoe je dat kunt controleren. In veel gemeenten geldt daarom de eis dat de pasfoto voor een nieuw rijbewijs of paspoort niet ouder dan zes maanden mag zijn. Die zes maanden staan overigens niet in de wet en op de meeste pasfoto’s staat ook geen datum, dus het is moeilijk te controleren. En zelf als de foto minder dan zes maanden geleden is geschoten, dan kan het zijn dat de persoon op de foto er niet meer op lijkt. Zo liepen mijn kinderen op hun vijfde nog rond met een babyfoto in hun paspoort en werd mijn vader ooit aan de Pools-Russische grens flink doorgezaagd toen hij opeens zijn baard liet staan. Het komt uiteindelijk toch aan op de inschatting van de ambtenaar of de aanvrager lijkt op de ingeleverde foto. En dat kun je alleen maar doen door de mens tegenover je in de ogen te kijken.

Om iemand uit het buitenland, bijvoorbeeld uit de Oekraïne of Syrië, in te schrijven in een Nederlandse gemeente is vaak niet alleen een geldig paspoort nodig, maar ook een geboorteakte. Als bewijs dat iemand daadwerkelijk geboren is (en niet zomaar een identiteit heeft verzonnen), in een specifiek land (met alle consequenties van dien voor bijvoorbeeld de verblijfsstatus). Die geboorteakte hebben de meeste mensen die zich in Nederland willen vestigen natuurlijk niet bij zich. Als je huis gebombardeerd wordt is dat niet het eerste waar je aan denkt als je wat spullen bij elkaar grist. Zelf zou ik niet eens weten waar mijn geboorteakte is.

Mocht het lukken om zo’n geboorteakte te bemachtigen is het nog maar de vraag of je zonder kennis van het Cyrillische of Arabische schrift kunt beoordelen of het document dat ingeleverd wordt ook daadwerkelijk een geboorteakte is, horend bij de persoon tegenover je. Het is waarschijnlijk enigszins gissen of het een legitieme akte betreft, die is uitgegeven door een bevoegde instantie, ondanks de indrukwekkende stempels. Opgesteld door een ambtenaar Burgerzaken in Oekraïne, waar andere regels gelden. Ook over hoe oud de pasfoto op het paspoort mag zijn.

Als puntje bij paaltje komt, kunnen we om stempels en bonnetjes van de pasfotograaf vragen, maar we moeten uiteindelijk óók vertrouwen op mensen. Op de kwaliteiten van een willekeurige ambtenaar in een ander land. Op de zorgvuldigheid waarmee bestuurders in zo’n land regels opstellen. Op het verhaal van een vluchteling. Op de beoordeling van documenten door collega’s. Maar vooral op je eigen ogen. Ogen die de ander ontmoeten en zeggen: ik zie jou.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Triage gaat over het bepalen van de urgentie bij een hulpvraag.

21 april 2023

Met drie zonen zit ik regelmatig bij de huisartsenpost of eerste hulp. Hoewel ik daar altijd langer zit dan ik zou willen, ben ik elke keer weer onder de indruk van hoe zij omgaan met die enorme stroom patiënten. Hun tovertool daarbij is triage.

Triage gaat over het bepalen van de urgentie bij een hulpvraag. Eerst wordt gekeken naar wat de ernst van de klachten is en daarmee welke patiënt prioriteit heeft. Is er sprake van een leven-op-dood-situatie, worden de klachten erger als we niet meteen ingrijpen of kan iemand wel even wachten? Vervolgens wordt bepaald welke expertise nodig is om de patiënt te onderzoeken en hoeveel tijd (en dus capaciteit) daarmee gemoeid is. Het zorgt ervoor dat er uiteindelijk een capabele arts of assistent verschijnt die je verder helpt.

Als het om ontregelen gaat kun je je soms overweldigd voelen door de enorme hoeveelheid regels waar je eigenlijk iets aan zou willen doen. Je weet niet waar je moet beginnen, en dus begin je vaak gewoon niet. En daar wordt de situatie niet beter van. Triage kan helpen bij het ontregelen.

De eerste triage afweging gaat over leven en dood. Er zijn regels waardoor mensen op straat belanden, geen eten meer kunnen kopen, of in onveilige situaties terecht komen. Regels met de hoogste ontregelurgentie. In de praktijk gaat het vaak om een cumulatie van regels, waarbij iedereen gaat zitten wachten op of wijzen naar elkaar. De snelste manier om dit te doorbreken is het toepassen van het beginsel ‘nood breekt wet’. We laten alle regels even los en doen NU wat nodig is. We vangen nu Oekraïners op en kijken later wel hoe we dat goed regelen met elkaar. Deze noodgreep is fijn om achter de hand te hebben, maar uiteraard moeten we met spoed op zoek naar structurele alternatieven voor dit soort regels.

De tweede triage afweging is of de situatie verergert als we nog langer wachten. Denk aan regels waardoor schulden of wachttijden oplopen. Of nieuwe regels waarvan we vooraf al kunnen inschatten dat ze onuitvoerbaar zijn en de problemen alleen maar groter maken. Deze regels horen hoog op de ontregellijst, al was het maar omdat we bij langer wachten uiteindelijk voor leven of dood afwegingen staan.

Er is ook een categorie regels die op het eerste gezicht best even kan wachten. Omdat het regels betreft die weinig impact lijken te hebben. Standaardrapportages die elke maand opgeleverd moeten worden, die niemand echt leest (zullen we die gewoon meteen afschaffen?). Lange inlogprocedures, gegevens die in meerdere systemen ingevoerd moeten worden, tijdrovende aanstellings- of inkoopprocedures. Er gaat niemand dood als we deze even laten liggen, maar de kans is wel groot dat je medewerkers vertrekken. Want dit zijn regels die niet alleen elke dag weer heel veel tijd kosten (waardoor we minder patiënten, klanten of bewoners kunt helpen). Het zijn ook regels waar professionals heel erg ongelukkig van worden.

Dus als je wilt dat er straks nog medewerkers over zijn om oplossingen te bedenken in noodsituaties, zorg dan dat je deze laatste categorie regels niet negeert. Gelukkig gaat het vaak om quick wins, waarmee je enorm veel tijd en energie kunt besparen. En die wachtkamer het snelste leeg krijgt.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.