De zin en de onzin van declareren op basis van bonnetjes. Navigeren in de regels rond de AVG. Het nut van vergaderen en het 100 ogen principe… Boukje Keijzer is ontregelexpert en verzorgde in 2023 de columns in Managementboek Magazine. We zwaaien haar uit in dit overzichtstopic, en kondigen aan wie het stokje overneemt in de jaargang 2024.

19 januari 2024

Ja maar dát mag niet… Een zinnetje dat professionals regelmatig tegenkomen. Maar in de praktijk is er vaak rek te vinden in – en tussen – het woud aan regels, weet ontregelexpert Boukje Keijzer.  Sinds 2010 is ze directeur van 7Zebra’s, een creatief adviesnetwerk dat zich richt op het realiseren van nieuwe verhoudingen tussen overheid en samenleving. Van daaruit ontwikkelde ze een methodiek om meer mogelijk te maken door de rek in de regels te vinden. 
Ze is de auteur van De regels en de rek en voor Managementboek Magazine maakte ze een reeks columns met voorbeelden van regels waar je vraagtekens bij kunt zetten, én manieren om ermee om te gaan. Bij wijze van introductie deelde ze in haar eerste bijdrage haar 7 rekstrategieën.

DE JUISTE PERSOON

En dan de voorbeelden. Personeelstekort was ook in 2023 een breed gevoeld probleem. ‘Vaak moeten we mensen afwijzen, omdat ze niet de juiste opleiding hebben gevolgd die volgens de regels aan een functie is gekoppeld’, is de verzuchting.  Maar de juiste persoon op de juiste plek vraagt om een ander perspectief op wat we onder ‘juist’ verstaan, schrijft Keijzer. In haar tweede bijdrage gaat ze in op de mogelijkheden om openstaande vacatures tegen de stroom in toch te vervullen.

HET 100 OGEN PRINCIPE

Mensen in organisaties hebben soms de neiging om zoveel mogelijk mensen mee te laten kijken. Bijvoorbeeld naar rapporten en aanbestedingen. Dat gebeurt om niks over het hoofd te zien. Of om draagvlak te verkrijgen of verantwoordelijkheid te spreiden. In haar derde bijdrage stelt Keijzer de vraag wanneer en of al die extra ogen werkelijk waarde toevoegen. En vertelt ze hoe je er vanaf komt.

DE KOSTEN VAN EEN BONNETJE

En declareren. Wie is er niet groot mee geworden? In 2023 was er geen grote bonnetjesaffaire in het nieuws. Maar de vraag of het zin heeft om alles tot op de laatste bitterbal te declareren is altijd relevant. De kosten van kostenbeheersing kunnen zomaar uit de bocht vliegen, als je even niet oplet. In haar vierde bijdrage vertelt Keijzer onder meer over de waarde van vertrouwen geven, en deelt ze andere manieren om de kosten te beheersen.

AVG EN WEE

In haar vijfde bijdrage gaat Keijzer in op de AVG, die vaak als een sta in de weg wordt gezien. Ze betoogt dat er veel meer mogelijk is dan je denkt. Regel het gewoon goed met elkaar. ‘De wet eist wel dàt je het goed regelt, maar zegt weinig over hóe je dat doet’, schrijft ze. En een van de adviezen is eens te gaan kijken hoe de buren het geregeld hebben.

MINDER MAATREGELEN, MEER VRIJHEID 

‘Hoe kunnen we ervoor zorgen dat situaties veiliger worden, zonder dat we allerlei complexe, tijdrovende barrières opwerpen?’ Dat is de centrale vraag in Keijzers zesde bijdrage. Hoe Amsterdam achter CS de veiligheid vergrootte door alle verkeersmaatregelen weg te laten, zodat mensen zelf weer gingen opletten. En hoe de nattevingertest soms beter werkt dan een hygiënechecklist.

SYSTEM SAYS NO

Datalekken en hacks zijn een zorg voor vrijwel elke organisatie. Of zouden dat moeten zijn. Maar regels rond IT beveiliging kunnen het werk zelf in de praktijk danig belemmeren. In haar zevende bijdrage geeft Keijzer antwoord op de vraag: Hoe zorgen we dat ICT-systemen gegevens beschermen, zonder de toegang tot die gegevens te veel te belemmeren?

LATEN WE HET ER NOG EENS OVER HEBBEN…

We vergaderen collectief te vaak, te lang, met te veel mensen en met te weinig resultaat. Een overleg dat voor een uur in de agenda is gepland, duurt op wonderbaarlijke wijze altijd een uur. Herkenbaar? Lees dan even Keijzers laatste bijdrage over hoe vergaderen efficienter kan als je afscheid neemt van alle ongeschreven regels eromheen.

En stel he, stel dat je een of meerdere van Keijzers adviezen effectief kunt inzetten. Dan heb je misschien meteen je personeelstekort wat verminderd.

Boukje hartelijk dank voor al je bijdragen! Regels zijn helaas regels, dus we gaan het stokje doorgeven.

De column wordt in 2024 verzorgd door: Jitske Kramer. Haar eerste bijdrage staat nu hier online.

Deze column is verschenen op de website van Managementboek Magazine.

Boukje Keijzer is ontregelexpert. Voor Managementboek Magazine houdt ze (ongeveer) eens in de twee maanden een regel tegen het licht. In deze column gaat ze in op vergaderen. ‘We vergaderen collectief te vaak, te lang, met te veel mensen en met te weinig resultaat.

13 december 2023

‘Mijn werkdag zit back-to-back vol met vergaderingen, waarin iedereen zijn zegje doet, maar niemand knopen doorhakt.’ ‘Voorstellen worden steeds op andere overlegtafels geagendeerd. Het lijkt wel of niemand weet wie er echt over gaat’.

Er zijn maar weinig mensen die vergaderen als hobby hebben en toch zitten veel mensen het gros van hun werktijd in kale overlegruimtes, met bloedeloos meubilair en een bekertje automatenkoffie. Dat is al best sneu als je erover nadenkt, maar de grootste frustratie van die mensen zit niet in de koffie, maar in de nutteloosheid van het overleg. Er wordt te veel gepraat, te weinig nieuws gezegd, en vooral te weinig besloten.

Vergaderingen zijn bedoeld om informatie en ideeën uit te wisselen, plannen te verrijken met expertise en verschillende perspectieven, en om besluiten te nemen. In de praktijk zijn overleggen omgeven met een dichte mist van ongeschreven regels. Over wie bepaalt wat er op de agenda staat, wie erbij aanwezig mogen zijn, wie als eerste het woord voert, wie het laatste woord heeft en wie er überhaupt iets mag zeggen. Soms wordt er een agenda en een verslag of afsprakenlijstje gemaakt, maar dat betekent niet dat men zich ook aan die agenda of gemaakte afspraken houdt. Vaak is er sprake van een ‘plasjescultuur’, waarbij deelnemers aan een vergadering allemaal apart hun zegje willen doen, ook als hun punt al door iemand anders gemaakt is. Doodvermoeiend.

We vergaderen collectief te vaak, te lang, met te veel mensen en met te weinig resultaat. Ik pleit voor een tarieftijdklok in elke vergaderruimte, gekoppeld aan de uurtarieven van de deelnemers, die elke minuut in harde euro’s zichtbaar maakt hoe duur vergaderen is. Dan wordt pas zichtbaar hoe prijzig die plasjes zijn en hoe kostbaar besluiteloosheid is. Dat kan een stuk zinniger, sneller en vooral plezieriger.

Laten we eens beginnen met minder vaak en minder lang te vergaderen (volume verminderen en tijd rekken). Een overleg dat voor een uur in de agenda is gepland, duurt op wonderbaarlijke wijze altijd een uur. Maar als we hetzelfde overleg voor een half uur inplannen, blijkt het opeens in 30 minuten te kunnen. Het is niet nodig om elke week met dezelfde mensen om tafel te zitten. Een stand-by afspraak waarbij voor specifieke onderwerpen een collega invliegt, kan net zo effectief zijn. Vaker ergens over vergaderen leidt zelden tot betere besluiten. Het is eerder een teken dat niemand knopen durft door te hakken.

We kunnen het perspectief verbreden en wat vergaderregels toevoegen (regel oprekken). Neem de hele vergadercyclus in ogenschouw. Waarover moet een besluit genomen worden en wie heb je daarvoor nodig? Om hun specifieke kennis of perspectief in te brengen. Of omdat ze mandaat hebben om knopen door te hakken. Geef duidelijk aan of een onderwerp ter informatie, ter discussie of voor besluitvorming op de agenda staat. Laat je niet verleiden tot discussies over iets dat al besloten is of slechts ter informatie voorligt. En leg afspraken duidelijk vast en deel ze. Dan weet iedereen die er niet bij was ook meteen dat zo’n overleg prima zonder hen kan.

Dat vraagt wel om het verruimen van je hart en vertrouwen dat je collega jouw perspectief of de belangen van de afdeling kan inbrengen. Dat maakt het een stuk eenvoudiger om een vergaderverzoek af te slaan. Kijk een beetje kritisch naar jezelf en doe alleen je mond open als je echt iets nieuws aan het gesprek toe te voegen hebt. Of zoals ik laatst bij de ingang van een festival zag staan: ‘Leave your ego at the door’.

Deze column is verschenen op de website van Managementboek Magazine.

Boukje Keijzer is ontregelexpert. Voor Managementboek Magazine houdt ze (ongeveer) eens in de twee maanden een regel tegen het licht. In deze column gaat ze in op regels rond IT beveiliging. Hoe zorgen we dat ICT-systemen gegevens beschermen, zonder de toegang tot die gegevens te veel te belemmeren?

26 oktober 2023

‘De beveiliging van ons ICT-systeem is zo streng ingesteld, dat ik elke dag tientallen keren opnieuw moet inloggen. Dat kost ontzettend veel tijd.’

‘Is het echt nodig om elke keer al die veiligheidstappen te doorlopen, voordat ik eindelijk mijn werk kan doen?’

Ken je die lichte paniek die je overvalt als je bij je gegevens op de computer wilt en dat niet lukt? Omdat je eerst opnieuw moet inloggen of een app moet downloaden voordat je verder kunt. Waarbij steeds vaker extra verificatiestappen nodig zijn, die zelden van een leien dakje gaan. Zo heb ik al maanden ruzie met mijn Teams omgeving, waardoor ik regelmatig te laat op online meetings verschijn, met een rood hoofd van de stress. Ondanks nieuwe installaties en herhaaldelijk afmelden en aanmelden herkent hij mijn werkmail opeens niet meer en kom ik nergens meer in. Bij jou gaat het misschien om wachtwoorden die om de haverklap gewijzigd moeten worden, omslachtige inlogprocedures die meerdere keren per dag doorlopen moeten worden of haperende wifi, waardoor je steeds uit een overleg gegooid wordt. Als je net lekker in de go-go-go stand zit op je werk, is zo’n ‘system says no’ bericht enorm frustrerend.

Natuurlijk zijn die ICT-obstakels er niet voor niets. Microsoft probeert me te beschermen tegen ongewenste gebruikers op mijn accounts. Het scherm dat steeds op zwart gaat is bedoeld om te voorkomen dat gevoelige gegevens bekeken worden door onbevoegde ogen, als je even van mijn werkplek bent. Maar de strenge veiligheidsprocedures rond ICT maken het er niet automatisch veiliger op. Als we heel vaak ons wachtwoord moeten veranderen, kiezen we voor wachtwoorden die makkelijk te onthouden en dus ook eenvoudig te raden zijn. Ik ken medewerkers die de hele dag you tube filmpjes op hun computer draaien, om te zorgen dat hun scherm niet inactief wordt en uitvalt. En bij een grote zorginstelling waar ze de haperende wifi niet echt serieus namen, kwam het regelmatig voor dat cruciale informatie over patiënten te laat beschikbaar was, zoals een reanimatieverklaring of allergieën voor bepaalde medicijnen.

Hoe zorgen we dat ICT-systemen gegevens beschermen, zonder de toegang tot die gegevens te veel te belemmeren?

De grootste winst is te behalen met tijd rekken als rekstrategie. Het kan op een dag vele inlogminuten schelen als het scherm niet na 10 minuten op zwart gaat, maar pas na een half uur. En als een wachtwoord niet elke maand vervangen hoeft te worden, maar een keer per jaar. Dat levert niet alleen tijdwinst op, maar ook blijere medewerkers, die eerder bereid zijn om mee te werken aan de veiligheidsprocedures die er echt toe doen.

Verbreed je perspectief. Er zijn meerdere manieren om gegevens te beschermen dan een harde shutdown of verificatie toevoegen. Gebruik een pop-up scherm om medewerkers eraan te herinneren dat een bepaald programma nog open staat. Stimuleer hen om hun laptop dicht te klappen als ze van hun werkplek afgaan. En benut eenvoudige, minder tijdrovende technologische oplossingen om toegang tot gegevens te krijgen, zoals vingerafdrukken en gezichtsherkenning of het scannen van de medewerkerspas. De mogelijkheden zijn eindeloos.

ICT-toepassingen zijn vaak ook heel geschikt om maatwerk te leveren. Niet elke medewerker werkt met gevoelige informatie. Niet alle gegevens hoeven beschermd te worden. Niet elk programma heeft tweetraps verificatie nodig. Kijk dus of je beveiligingsspecificaties op maat kunt instellen. Zodat ze echt werken waar het nodig is, en er ruimte ontstaat waar het wat losser kan.

En vergeet niet dat ICT-systemen worden ingericht door mensen. Ze zijn bedoeld om collega’s te ondersteunen bij hun dagelijks werk, niet om dat dagelijkse werk moeilijker te maken. Probeer samen de optimale balans tussen veiligheid en werkbaarheid te vinden. Vanuit de gedachte: Systems say no, people say yes.

Deze column is verschenen op de website van Managementboek Magazine.

Boukje Keijzer is ontregelexpert. Voor Managementboek Magazine houdt ze (ongeveer) eens in de twee maanden een regel tegen het licht. In deze column gaat ze in op veiligheidsregels: Ook zonder te tornen aan de veiligheid kan er ruimte in de regels gecreëerd worden.

4 september 2023

‘We moeten aan zoveel veiligheidsmaatregelen voldoen, dat we amper nog ons werk kunnen doen. Terwijl het er niet eens echt veiliger op wordt.’ ‘Elke dag vinken we allerlei veiligheidschecklisten af, die vervolgens ongezien in de prullenbak belanden.’

Veiligheid staat voorop. Een principe waar niet aan te tornen valt. We willen immers geen risico lopen dat iemand gevaar loopt om gewond te raken of ziek te worden of dat we andere schade oplopen als samenleving. Daarom hebben we gedetailleerde hygiënechecklists om te zorgen dat de ruimtes waar we werken en wonen schoon zijn. We plaatsen allerlei verkeerslichten, -borden en -obstakels om een onoverzichtelijk kruispunt veiliger te maken. En doorlopen uitgebreide veiligheidsprocedures als iemand een overheidsgebouw binnenkomt: vooraf aanmelden van bezoekers, melden bij de receptie met identiteitsbewijs, en opgehaald worden door degene met wie we een afspraak hebben, via poortjes die alleen opengaan met een geregistreerde bezoekerspas.

Hoe goed bedoeld ook, is het de vraag of het er altijd veiliger op wordt. Routinematige handelingen als hygiënelijstjes worden vaak onderdeel voor onderdeel blind afgevinkt. Bij sommige kruispunten staan zoveel verkeersaanwijzingen dat je door de verkeersborden de weg niet meer ziet. En de veiligheidsmaatregelen bij entree van een gebouw kunnen niet voorkomen dat iemand een gebouw opblaast, computers hackt of dat er brand uitbreekt. Sterker nog, als er brand uitbreekt, maken al die poortjes het er bepaald niet veiliger op.

Hoe kunnen we ervoor zorgen dat situaties veiliger worden, zonder dat we allerlei complexe, tijdrovende barrières opwerpen?

De rekstrategie van het hart verruimen daagt uit om meer te vertrouwen op mensen in plaats van systemen. Bijvoorbeeld op de medewerker die haar gasten bij de balie op komt halen en verantwoordelijk is voor hen. Op het beoordelingsvermogen van een collega die even zijn neus in de koelkast steekt of rondkijkt in een ruimte of die schoon genoeg is. En op elkaar als we een kruispunt oversteken.

Daarbij werkt het goed om het perspectief te verbreden. Welke maatregel draagt het meeste bij aan de veiligheid? Is daar onderzoek naar gedaan en passen we de resultaten daarvan ook toe? Bij de ene organisatie krijg je een bezoekerspas en mag je zelf naar boven lopen, bij de andere wordt de bezoeker opgehaald. Een kijkje bij de buren laat meteen al zien dat er meerdere wegen zijn die naar veiligheid leiden. Kijk ook even goed wie het beste bepaalde veiligheidschecks kan doen: de receptioniste, de beveiliger bij de ingang of degene die een afspraak met een bezoeker heeft? De gebruiker van een ruimte, de schoonmaker of de manager?

Vaak kunnen we de regels oprekken door kritisch te kijken of bepaalde regels afgeschaft of aangepast kunnen worden. Zo is er bij de herinrichting van de chaotische verkeersituatie achter Amsterdam Centraal Station gekozen om alle verkeersmaatregelen weg te laten, zodat mensen zelf weer gaan opletten. Soms is er slechts één ultieme check nodig, zoals de ‘natte vinger test’ (zou jij hem aflikken als je hem hier langs de tafel of kastjes zou halen?). Of regels worden vervangen door instrumenten die automatisch de veiligheid in de gaten houden, zoals een thermometer die een signaaltje afgeeft als de koelkast te warm wordt.

Ook zonder te tornen aan de veiligheid kan er ruimte in de regels gecreëerd worden. Door niet alleen op protocollen te vertrouwen, maar ook op mensen en hun gezond verstand.

Deze column is verschenen op de website van Managementboek Magazine.

Boukje Keijzer is ontregelexpert. Voor Managementboek Magazine houdt ze (ongeveer) eens in de twee maanden een regel tegen het licht. In deze column gaat ze in op de AVG, die vaak als een sta in de weg wordt gezien. Maar er is veel meer mogelijk dan je denkt. Regel het gewoon goed met elkaar.

23 juni 2023

‘Er zijn minstens tien verschillende instanties betrokken bij dit gezin. Maar we mogen van de AVG geen gegevens uitwisselen om hen beter te kunnen helpen.’

‘Het toestemming vragen voor het gebruik van gegevens is verworden tot een circus van formulieren.’

De AVG. Ik ken bijna geen enkele professional die er blij van wordt. Ze klagen niet zozeer over de technische eisen rondom het verwerken en opslaan van persoonsgegevens. Iedereen snapt wel dat het niet de bedoeling is dat gegevens gehackt worden en op straat komen te liggen. De frustratie zit hem vooral in de beperkingen die professionals ervaren bij het delen van gegevens met collega’s en samenwerkingspartners. Bijvoorbeeld als ze integraal willen werken (1 gezin, 1 plan), of als ze iemand door willen verwijzen naar een andere organisatie.

De AVG vereist dat mensen goed geïnformeerd worden over welke gegevens opgeslagen en gedeeld worden en waarom. Bovendien moeten ze actief en in alle vrijheid toestemming kunnen geven voor gebruik en delen van hun gegevens. Dat leidt in de praktijk tot een oerwoud van regeltjes en onderlinge afspraken, waar menig professional in verstrikt raakt. We vinden dit met elkaar zo moeilijk te regelen, dat we soms helemaal geen gegevens meer uitwisselen. Ook niet als we daar mensen beter, sneller, of goedkoper mee kunnen helpen. Terwijl de wet wel eist dàt je het goed regelt, maar weinig zegt over hóe je dat doet.

Nu ben ik geen AVG expert, maar de rekstrategieën kunnen wel openingen bieden om het gesprek aan te gaan, intern en extern, over hoe je de privacy van mensen kunt waarborgen, zonder te verzanden in administratieve rompslomp.

De rekstrategieën tijd rekken en volume verminderen bieden ruimte om niet voor elk detail om toestemming te vragen. Kies een rustig moment om mensen goed te informeren. Soms is het mogelijk om voor veelvoorkomende situaties in één keer toestemming te verlenen. Ook kan vaak gesneden worden in de hoeveelheid gegevens of het type gegevens dat gedeeld wordt en het aantal situaties waarin gegevens uitgewisseld moeten worden.

Bij het hart verruimen gaat het vooral om inlevingsvermogen. Welke gegevens zou ik zelf willen delen en onder welke omstandigheden? Mensen geven eerder toestemming als de uitwisseling van informatie ze voordeel op kan leveren (‘Zo kunnen we u ook attenderen op andere toeslagen waar u recht op hebt, of beter integraal ondersteunen’). Informeer mensen extra goed als het gaat om gevoelige informatie of als de uitwisseling mogelijk ook negatieve consequenties heeft. Overigens zijn veel professionals al gebonden aan vertrouwelijkheid van gegevens, ook buiten de AVG om, en biedt de wet de mogelijkheid om maatwerk te leveren als er vitale belangen in het geding zijn, zoals in noodgevallen of levensbedreigende situaties.

Vanuit het perspectief verbreden kun je eens je licht opsteken bij de buren. Elke organisatie richt de bescherming van privacygevoelige informatie namelijk anders in. Misschien wel veel slimmer dan jij! Binnen een bepaalde regio of sector kun je vaak prima afspraken maken over hoe jullie omgaan met gegevens van klanten, door vanuit de klant te kijken naar de samenwerking in de keten.

De AVG wordt regelmatig als excuus gebruikt voor slechte samenwerking of dienstverlening. Terwijl er veel meer mogelijk is dan je denkt. Regel het gewoon goed met elkaar. Daar worden je klanten namelijk blij van.

Deze column is verschenen op de website van Managementboek Magazine.

Boukje Keijzer is ontregelexpert. Voor Managementboek Magazine houdt ze (ongeveer) eens in de twee maanden een regel tegen het licht. In deze column gaat ze in op procedures rond declaraties. Tuurlijk: We willen bonnetjesaffaires het liefst voorkomen, maar is het echt nodig iedere bitterbal te verantwoorden?

2 mei 2023

‘Het hele aanvraag- en verantwoordingsproces om een schaal koekjes op tafel te kunnen zetten bij een vergadering is zo ingewikkeld, dat ik die koekjes meestal gewoon zelf regel en betaal.’

‘Voor elke uitgave die ik doe moet ik vooraf een aanvraag met offerte indienen, die goedgekeurd moet worden door m’n teamleider en de afdeling control. Waarom moet de factuur dan na afloop weer door ons alle drie geaccordeerd worden, voordat die betaald kan worden?’

Omslachtige, tijdrovende declaratieprocedures. Ze leiden in organisaties tot collectief gezucht. En soms tot regelrecht ongeloof. Zoals bij de organisatie die foto’s van de borrelhapjes eiste bij de verantwoording van de gemaakte kosten voor een event. Natuurlijk willen we zicht houden op waar het geld aan besteed wordt. En geen enkele organisatie zit te wachten op een bonnetjesaffaire. Maar de declaratieprocedures die we inrichten staan lang niet altijd in verhouding tot de bedragen die ermee gemoeid zijn. Bovendien spreekt er soms een wel heel wantrouwend beeld ten aanzien van werknemers uit: alsof die massaal samenspannen met de cateraar of stiekem thuis de borrelhapjes opeten. Het loont de moeite, ook financieel, om nog eens kritisch naar dit soort procedures te kijken. Want elke controlestap maakt dat bonnetje een stuk duurder.

Volume verminderen kan een hele effectieve rekstrategie zijn. Zorg dat medewerkers niet voor elk bonnetje de hele procedure hoeven te doorlopen, maar bijvoorbeeld alleen bij bedragen die boven een bepaald bedrag uitkomen. En kies alleen voor goedkeuring vooraf, zodat je kunt sturen op uitgaven. Accorderen achteraf is dan niet meer nodig.

Mocht er een verschil zijn tussen het factuurbedrag en het aangevraagde bedrag dan kun je maatwerk leveren. Met een apart proces voor bijzondere uitgaven en extra aandacht voor wijzigingen ten opzichte van de oorspronkelijke bestedingen. Een ‘akkoord, tenzij’ proces dus voor uitzonderingen, in plaats van een controleproces voor alle uitgaven.

Voor iedereen die toch graag een stok achter de deur wilt houden om ongeoorloofde uitgaven te voorkomen, kan ook kiezen voor tijd rekken als rekstrategie. Door niet altijd ieder bedrag te controleren, maar af en toe een onverwachte steekproef te doen.

Je kunt ook inzetten op Pippi Langkousen: gewoon stoppen met die aanvraag- en accorderingsprocedures. Geef iedere medewerker per maand een bedrag extra bij hun salaris en zeg erbij dat alle bonnetjes onder dat bedrag voor eigen rekening zijn. Deze aanpak bespaart niet alleen je medewerkers veel tijd, maar vooral alle leidinggevenden en financiële medewerkers die aanvragen moeten goedkeuren en bedragen moeten overmaken. En dat scheelt de organisatie een hoop geld.

Het vertrouwen dat hieruit spreekt levert ook veel op. Je kunt het gewoon weer met elkaar hebben over de inhoud van het werk: wat heeft die bijeenkomst die je georganiseerd hebt eigenlijk opgeleverd? En gaat het je vooral om kostenbeheersing, daag medewerkers dan uit om kosten te besparen op veelvoorkomende posten. De afdeling die de grootste besparing bereikt, wordt gefêteerd op een borrel. Met hapjes.

Deze column is verschenen op de website van Managementboek Magazine.

Boukje Keijzer is ontregelexpert. Voor Managementboek Magazine houdt ze (ongeveer) eens in de twee maanden een regel tegen het licht. In deze column gaat ze in op het 100 ogen principe, dat in de praktijk vaak wordt toegepast. Bedoeld om de kwaliteit te verbeteren, en goed voor het draagvlak… Maar is het echt een goed principe?

16 maart 2023

‘Aanbestedingsprocedures zijn de meest tijdrovende processen in onze organisatie. Elk document moet langs minimaal zes schijven voordat we de volgende stap kunnen zetten.’

‘Notities voor het bestuur moeten bij ons door allemaal baasjes ‘gezien’ worden, maar in de praktijk blijken die grotendeels blind hun paraaf te zetten. Hun toegevoegde waarde aan de kwaliteit van het stuk is nul.’

‘Het 100 ogen principe’ hebben we het genoemd bij de afdeling inkoop van een grote overheidsorganisatie: de neiging om zoveel mogelijk mensen ergens naar te laten kijken. Een dergelijk proces langs allerlei schijven is nooit een formeel vereiste (van bijvoorbeeld de aanbestedingswet), maar iets wat een organisatie zelf zo inricht. Soms bedoeld om de kwaliteit van een stuk te verbeteren door kennis eraan toe te laten voegen. In de praktijk vaak ingezet om – in ieder geval op papier – draagvlak te verkrijgen of verantwoordelijkheid te spreiden. In de trant van ‘x heeft het gezien en goedgekeurd, dus als het fout gaat ben ik niet de enige die ervan wist.’ Terwijl de kans op fouten en misverstanden ook kan toenemen, naarmate er meer mensen bij betrokken worden.

Het zou natuurlijk geweldig zijn als al die ogen meer zien dan de opsteller van de notitie en daarmee daadwerkelijk waarde toevoegen. Maar het overgrote deel van de geadresseerden heeft helemaal geen tijd om het stuk te lezen, omdat ze er tientallen van op hun bureau krijgen. Hun parafen blijken blinde vinken te zijn. En dat is niet alleen zonde van de tijd die zo’n hele cyclus kost, maar ook van de kwaliteit. Want zo missen we de scherpe blik van degenen die daadwerkelijk expertise kunnen toevoegen of wezenlijk bij kunnen dragen aan betere, gedragen besluiten. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat elke geworpen blik doel treft?

Laten we beginnen met volume verminderen als rekstrategie. Teken het hele proces eens uit en kijk welke schijven eruit kunnen. Hoeveel ogen zijn er nou echt nodig om voldoende draagvlak te verkrijgen? Het kan al schelen als niet élk stuk de hele route af hoeft te leggen. Niemand zit erop te wachten om voor elke brief erbij gehaald te worden, of om vijf verschillende versies van een stuk door te moeten spitten.

Tijd rekken als rekstrategie draait hier om tijd beperken. Zorg ervoor dat de hoeveelheid tijd die aan het lezen van stukken besteed wordt drastisch naar beneden kan. Bijvoorbeeld door experts te vragen om alleen naar een specifieke passage te kijken en beslissers te wijzen op de risicoparagraaf. Zo benut je hun tijd optimaal en val je niemand lastig met onderdelen waar hun kennis of mandaat niet voor nodig zijn. Bijkomend voordeel is dat je deze vragen gelijktijdig uit kunt zetten, omdat ze naar verschillende onderdelen kijken. Dat scheelt een hoop wachttijd in de keten.

Die keten staat centraal bij het perspectief verbreden als rekstrategie. Als je naar de volle breedte van het proces kijkt, wiens blik is dan onmisbaar en in welke fase heb je hun expertise of wijze afweging nodig? Waar heb je mogelijk zelf als opsteller een blinde vlek en wie kan je daar het beste op wijzen? Door het hele proces in ogenschouw te nemen wordt zichtbaar welk houvast je voor elke stap nodig hebt en wie dat houvast het beste kan bieden.

Zorg dat je focust op de mensen die echt waarde toevoegen. Want 100 onoplettende ogen zien minder dan twee of drie mensen met een heldere blik.

Deze column is verschenen op de website van Managementboek Magazine.

‘Het kost ons enorm veel moeite om personeel te vinden. Vaak moeten we mensen afwijzen, omdat ze niet de juiste opleiding hebben gevolgd die volgens de regels aan een functie is gekoppeld.’ en ‘We moeten klanten laten wachten tot iemand met een bepaald diploma hen kan helpen, terwijl voor een groot deel van de taken die opleiding helemaal niet nodig is.’

18 januari 2023

De juiste persoon op de juiste plek krijgen. Het lijkt een haast onmogelijke opgave tegenwoordig. Niet alleen omdat de arbeidsmarkt compleet overspannen is, maar ook omdat de juiste persoon steeds vaker de juiste papieren moet hebben. Want zo zijn de regels.

Opleidingseisen bij bepaalde functies zijn er natuurlijk niet voor niks. Ze zijn bedoeld om de kwaliteit te waarborgen en om te voorkomen dat mensen zonder verstand van zaken zich buigen over serieuze problemen. We willen immers wel dat de arts die ons opereert weet wat ze doet en dat de docent die onze kinderen lesgeeft hen ook echt iets kan leren.

We zijn alleen wel wat doorgeschoten met onze eisen. We hebben kwaliteit gelijkgesteld met opleiding. Maar niet elke handeling vereist een diploma. En een diploma geeft geen garanties dat het werk goed gedaan wordt. De beste docent is niet degene met de hoogste opleidingsgraad, maar degene die de stof het beste kan uitleggen en leerlingen enthousiast weet te maken voor een vak. Alleen een HBO geschoolde mag aan de slag met een hulpvraag van een inwoner, terwijl het in kaart brengen van de hulpvraag vaak geen specialistische kennis vereist. Intussen lopen de wachtlijsten op en vallen de schaarse medewerkers met de juiste papieren uit door de hoge werkdruk. Hoe kunnen we meer ruimte creëren om mensen in te zetten op plekken waar extra handen nodig zijn? Waar zit de rek in de regels rondom opleidingsniveau?

Tijd rekken als rekstrategie kan ruimte bieden. Vaak is het mogelijk om iemand tijdelijk al in een bepaalde functie te plaatsen, zodat die al doende de juiste kennis en ervaring op kan doen. Je kunt tijd kopen door het moment waarop aan de eisen voldaan moet worden naar achter te schuiven. En vergeet niet dat tijden veranderen. In coronatijd gingen we heel creatief om met de inzet van verschillende soorten verpleegkundigen. Een gespecialiseerd longverpleegkundige bleek echt niet voor elke handeling nodig.

Het hart verruimen is een rekstrategie die ervoor zorgt dat we meer uitgaan van vertrouwen. Met onze focus op opgedane kennis die met een diploma onderbouwd kan worden, zien we soms over het hoofd dat ervaring ook veel over iemands kwaliteiten zegt. We vertrouwen meer op de verzorgende in een verpleegtehuis die met grapjes onze moeder weet te verleiden om iets te eten, dan op de diëtist die alles weet over voedingsstoffen. Omdat mensen soms meer aannemen van iemand die naast hen staat, dan van degene die het meeste weet.

Het perspectief verbreden als rekstrategie maakt zichtbaar welke kennis en ervaring op welk moment relevant is. Voor een eerste intake heb je waarschijnlijk iemand met een andere achtergrond nodig dan voor het verdiepende vervolggesprek. Het kan ook heel relativerend werken om eens bij de buren te kijken. Die gaan misschien wel heel anders met opleidingseisen om dan jij.

De juiste persoon op de juiste plek vraagt om een ander perspectief op wat we onder ‘juist’ verstaan. Met alleen een diploma als toegangsbewijs voor een functie komen we er niet. Al was het maar omdat het belangrijkste is dát onze kinderen leskrijgen en er goed voor onze ouders gezorgd wordt. De juiste persoon is degene die op komt dagen en zich met hart en ziel daarvoor inzet. 

Deze column is verschenen op de website van Managementboek Magazine.

Ja maar dát mag niet… Een zinnetje dat professionals regelmatig tegenkomen. Maar in de praktijk is er vaak rek te vinden in – en tussen – het woud aan regels, weet ontregelexpert Boukje Keijzer. Voor Managementboek Magazine maakt ze een reeks columns met actuele voorbeelden, én manieren om ermee om te gaan. Bij wijze van introductie deelt ze alvast haar 7 rekstrategieën. 

12 januari 2023

Veel mensen hebben een haat-liefdeverhouding met regels. Regels zorgen voor duidelijkheid en houvast en helpen ons om te sturen op belangrijke waarden. Maar ze zetten ook de werkelijkheid vast, waardoor goede ideeën nooit voorbij ‘kan niet’, ‘mag niet’ en ‘past niet’ komen en er onvoldoende ruimte is voor de menselijke maat. Met de beste intenties hebben we steeds complexere systemen opgetuigd voor het maken en bewaken van regels, die steeds minder ruimte bieden voor de noodzakelijke rek. De balanstussenregels en rek is zoek.

Het moet en kan anders. De eerste vraag die ik altijd stel als mensen klagen over verstikkende regels is ‘Waar staat dat?’ Vaak blijkt het om aannames te gaan over wat wel en niet mag. Als ze de regel erbij pakken, staat er regelmatig iets anders dan men dacht. De tweede vraag is ‘Wat probeer je er eigenlijk mee te regelen? En lukt dat ook een beetje?’ Veel regels blijken in de praktijk niet bij te dragen aan de beoogde kwaliteit, veiligheid of kostenbesparing. Om meer ruimte in de regels te creëren, zonder het broodnodige houvast te verliezen, ontwikkelde ik zeven rekstrategieën. Knoppen om aan te draaien bij het vinden van een betere balans tussen regels en rek.

1. Tijd rekken. Ga eens spelen met tijd. Probeer de frequentie waarmee je met een regel te maken hebt te verlagen. Kan de regel ook minder vaak of minder lang toegepast worden, of op een ander, rustiger moment?

2. Volume verminderen. Je kunt sturen op het aantal regels, bijvoorbeeld door minder vragen te stellen en minder formulieren te laten invullen. En door je te beperken tot alleen die regels die noodzakelijk zijn en waar ook echt wat mee gedaan wordt.

3. Hart verruimen. Je kunt ervoor kiezen om vaker de mens als uitgangspunt te nemen in plaats van de anonieme systeemwereld. Door uit te gaan van vertrouwen en intuïtie en ervaring mee te laten spelen.

4. Perspectief verbreden. Met een open mind en brede blik komen niet alleen dubbelingen in beeld, maar ook andere oplossingen. Door de hele samenwerkingsketen in ogenschouw te nemen, wordt zichtbaar welke regels prioriteit hebben en waar in de keten regels echt toegevoegde waarde hebben.

5. Maatwerk leveren. Ga voor oplossingen op maat. Dat kan door een uitzondering te maken of afwijking van de regels te gedogen. En door aparte processen in te richten voor veel voorkomende situaties en unieke casussen.

6. Regel oprekken. Uiteraard kun je ook aan de regel zelf sleutelen. Door hem aan te passen aan veranderende omstandigheden of af te schaffen. Soms kun je zaken juist beter regelen door een regel toe te voegen of verduidelijken.

7. Pippi Langkousen. Als het echt om onzinnige regels gaat, dan moet je het lef hebben om ermee op te houden. Iets vaker vergiffenis achteraf vragen in plaats toestemming vooraf. En durven vertrouwen op de professionaliteit van medewerkers voor het opstellen van regels die wél bijdragen aan de beoogde doelen. Daag elkaar uit om bewust regels te overtreden om zo samen tot betere oplossingen te komen.

Met deze rekstrategieën is in vrijwel elke situatie ruimte te creëren zonder het houvast dat regels bieden kwijt te raken. Probeer het maar eens. Want tussen de regels is er veel meer ruimte dan je denkt.

Deze column is verschenen op de website van Managementboek Magazine.