Als iedereen één uur minder aan administratie zou besteden, is het hele personeelstekort ook grotendeels opgelost, aldus Boukje Keijzer.

23 februari 2023

De krapte op de arbeidsmarkt is de afgelopen 50 jaar nog nooit zo groot geweest. Operaties worden uitgesteld omdat er niet genoeg verpleegkundigen zijn om patiënten te verzorgen, bouwprojecten lopen vertraging op omdat er onvoldoende vakmensen beschikbaar zijn, en ict-projecten lopen spaak omdat het aan technische specialisten ontbreekt. En dit wordt de komende jaren door de vergrijzing alleen maar erger. Zo erg zelfs, dat de SER er deze week een advies over uitbracht.

Simpel gezegd kun je die arbeidsmarktkrapte volgens de SER op drie manieren oplossen: door méér mensen te trekken die werk kunnen verzetten (arbeidsaanbod vergroten), door mensen méér werk te laten verzetten (arbeidsproductiviteit verhogen), of door hetzelfde effect met minder mensen te bereiken (uitvoerbaarheid verbeteren). Bij alle drie de routes speelt de aanpak van regeldruk een cruciale rol.

Laten we beginnen bij de lekkende kraan: zorg dat er minder mensen vertrekken. De uit de hand gelopen bureaucratie is in veel sectoren (overheid, zorg, onderwijs) de belangrijkste reden voor professionals om weg te gaan. De eindeloze hoeveelheid protocollen, procedures en registraties vergallen hun werkplezier. Regeldruk veroorzaakt daardoor niet alleen een tijdlek en een energielek, maar ook een continue uitstroom van mensen die we niet kunnen missen.

Door substantieel iets te doen aan de regeldruk, wordt het werk een stuk leuker en zijn medewerkers minder snel geneigd om hun heil elders te zoeken. Bijkomend voordeel is dat aantrekkelijker werk ook nieuwe mensen trekt en bestaande medewerkers kan motiveren om meer uren te werken. En als iedereen in de zorg één uur meer zou werken, is het hele personeelstekort daar grotendeels opgelost, blijkt uit onderzoek van McKinsey.

Datzelfde effect zouden we volgens mij ook kunnen bereiken als iedereen één uur minder aan administratie zou besteden. In Nederland is men gemiddeld 40 procent van de tijd bezig met het invullen van formulieren, het bijhouden van dossiers en het aanleveren van rapporten, in sommige sectoren oplopend tot 60 procent. Dat is 16 tot 24 uur per week! Vermindering van administratieve lasten levert dus niet alleen blijere medewerkers op, maar vooral enorm veel tijd. Tijd die mensen aan hun primaire werk kunnen besteden. Waardoor de wachtlijsten ook meteen een stuk korter worden en de kwaliteit van dienstverlening met sprongen vooruit gaat.

We kunnen die vrijgekomen tijd ook steken in het fiksen van de lekkende kraan: beter beleid maken, dat beter uitvoerbaar is, waardoor we meer kunnen bereiken met minder mensen. De SER hekelt daarbij vooral de talloze spelers met verschillende taken en verantwoordelijkheden, die allemaal op hun eigen manier beleid maken, uitvoeren of daar toezicht op houden. Minder versnippering van taken, meer samenhang in beleid en sterker sturen op uitvoerbaarheid dus. Geef professionals daarbij zelf de ruimte en zeggenschap om zaken slimmer te organiseren. Daar worden ze ook nog eens gelukkiger van. Dan stopt de kraan vanzelf met lekken.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

De uitspraak ‘een ieder wordt geacht de wet te kennen’ zal je vast bekend voorkomen. Nu is er helemaal niemand die alle regels kent.

30 januari 2023

De uitspraak ‘een ieder wordt geacht de wet te kennen’ zal je vast bekend voorkomen. Die staat overigens niet in de wet, maar het is een rechtsbeginsel. Het houdt in dat wie zich niet aan de regels houdt, zich niet zomaar kan verschuilen achter het feit dat hij of zij de regels niet kende. Tenminste, als het om regels gaat die keurig gepubliceerd zijn in de Staatscourant of op andere manieren bekend zijn gemaakt.

Nu is er helemaal niemand die alle regels kent. We hoeven ook geen actieve kennis van alle regels te hebben, maar wel van de regels op het terrein waarop ik actief ben in het maatschappelijke verkeer. Dus als ik een oude schoolbus koop, zoals ik onlangs deed, wordt er wel van mij verwacht dat ik me even verdiep in de regels die daar bij horen.

Dat blijkt nog geen gemakkelijke opgave. De Staatscourant ligt niet op mijn nachtkastje. En als leek ben ik me er niet altijd van bewust welke regels allemaal relevant zijn in zo’n situatie. In korte tijd raak ik al googelend verstrikt in een regelwoud van parkeerbeperkingen, milieuzones, verzekeringsvoorwaarden en veiligheidsvoorschriften van allerlei verschillende instanties. Nog voor ik de weg oprijd met mijn bus, heb ik zonder dat ik het weet misschien al een aantal regels overtreden. Waar ik op aangesproken kan worden.  

Nu kan er natuurlijk een hoop verbeterd worden aan de vindbaarheid, samenhang en begrijpelijkheid van regels, zodat ik beter de weg kan vinden. Maar ik zou het principe wel eens willen omdraaien: de overheid wordt geacht de burger te kennen. We mogen best van de overheid verwachten dat ze weet welke regels voor burgers relevant zijn en zij die proactief op een rijtje zet. En de overheid mag er ook op aangesproken worden, als ze er een onoverzichtelijk, inconsistent zooitje van maakt. 

Het helpt in de praktijk al dat steeds meer websites zijn ingericht rondom veel voorkomende vragen en dat er wordt ingespeeld op life events. Het maakt al een groot verschil als er één loket is voor ondernemers, voor mensen die wel wat hulp kunnen gebruiken, of voor bouwers en verbouwers. Als de regels rondom sportvissen op een goed leesbaar bord bij de visvijver staan. En het zou helemaal super zijn als de RDW me een overzicht op maat zou sturen van relevante regels, op basis van het kenteken dat nu op mijn naam staat.

Je inleven in degene die aan de regels moet voldoen, levert niet alleen op dat de regels beter opgevolgd worden. Het laat zien dat de inspanningsverplichting en potentiële risico’s niet alleen bij de burger liggen. Dat de overheid bereid is om zelf stappen te zetten om de kloof tussen overheid en samenleving te dichten. Ik kom haar, met mijn Ontregelbus, graag tegemoet.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Taal is zeg maar echt een ding, ook als het gaat om de formulering van regels.

1 december 2022

Te verrekenen/ te ontvangen. Jarenlang heb ik me afgevraagd wat ik aan moest met deze conclusie onderaan de brieven van de Belastingdienst. Ik begreep gewoon niet of ik nou geld terugkreeg of juist moest betalen. Dat kan heel onnozel van mij zijn, maar uit een kleine rondgang onder vrienden blijkt dat ik niet de enige was die hiervan in de war raakte.

Taal is zeg maar echt een ding, ook als het gaat om de formulering van regels. Je zet regels immers in om te sturen op gedrag, maar als mensen niet begrijpen wat je bedoelt dan is de kans dat ze het beoogde gedrag vertonen minimaal. Regels zijn vaak opgesteld door beleidsmakers en juristen die meestal niet dezelfde taal gebruiken als de mensen die er in de praktijk mee te maken hebben. Met als gevolg dat die zich gaan baseren op wat ze dénken dat er staat. Het duurde even voordat ik zelf doorhad dat met de term ‘gevoelige objecten’ in een omgevingsplan huizen worden bedoeld. Bij een bordje met ‘Vri defect’ snap ik niet meteen dat het om een kapot stoplicht gaat (formeel verkeersregelinstallatie). En ik kom regelmatig zinsneden tegen met dubbele negaties, terminologie die onbegrijpelijk is voor niet-juristen of teksten die door termen als ‘nochtans’ de indruk wekken dat ze door onze grootouders zijn geschreven.

Nu zijn er inmiddels talloze initiatieven om overheidscommunicatie te verhelderen. Er wordt op veel plekken al geschreven op B1 niveau (jargon voor Jip en Janneke taal), met korte zinnen, duidelijke woorden, en ondersteunende infographics. Er zijn brievenbrigades van bewoners of collega’s die brieven onder de loep nemen. En er wordt tegenwoordig zowaar met tussenkopjes gewerkt, zodat doel, boodschap en call to action beter te onderscheiden zijn. Hoera!

Bij regels draait het vooral om die call to action. Vaak is niet een-twee-drie duidelijk welke actie er van iemand wordt verwacht. Dat is niet alleen gebruiksonvriendelijk. De kans dat mensen zich aan een regel houden, is vele malen groter als ze begrijpen wat ze moeten doen. Het helpt als het bericht zich niet focust op het ongewenste gedrag, maar juist op het gedrag dat je graag wilt zien. En als de boodschap niet dreigend, maar positief geformuleerd is (zie ook mijn eerdere column over regelangst). ‘U bent in gebreke als u verzuimt om tijdig melding te doen van een wijziging van vestigingsplaats’ is toch echt minder duidelijk dan ‘Geef uw adreswijziging zo snel mogelijk door, want dan kunnen we u beter helpen’. Overigens is het helemaal handig als die adreswijziging automatisch wordt doorgegeven. Dan hoeven we elkaar niet eens lastig te vallen met regels.

Mocht je nu denken dat die Jip en Janneke taal er vooral is voor laagopgeleide burgers die ‘het niet snappen’, dan help ik je graag uit de droom. Je collega’s snappen ook niet wat je bedoelt met die Vri of gevoelige objecten. En elke situatie waarin mensen niet begrijpen wat ze moeten doen kost tijd en geld. Van klantenservice die eindeloos telefoontjes met vragen krijgt tot beleidsmakers die beleid maken dat geen effect blijkt te hebben in de praktijk. En handhavers die met boze burgers moeten dealen, waarbij beiden niet echt weten wat mag en niet mag. Dat is zonde. Investeren in duidelijke taal is dus echt wel een ding.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Bij het zoeken naar meer balans tussen wederzijdse rechten en plichten pleit Boukje Keijzer voor meer rek bij alle partijen.

3 november 2022

‘Namens de inkoopadviseur deel ik u hierbij mede dat de gunning van deze aanbesteding wordt uitgesteld tot een nader te bepalen datum.’ Dit bericht verschijnt op de dag waarop de gunning bekend zou worden gemaakt op de aanbestedingsportal. Geen toelichting, geen alternatieve planning, geen sorry.

Nu is tijd rekken een van de zeven rekstrategieën die ik in mijn boek uitwerk. Maar deze rek is nogal eenzijdig. Waar indienende partijen welgeteld vijf werkdagen krijgen om hun voorstel (van tientallen pagina’s) in te dienen, geeft de opdrachtgever zichzelf er 25 om ze te beoordelen. Het overschrijden van die 25 dagen heeft voor de opdrachtgever geen enkele consequentie, terwijl één seconde te laat inleveren voor een indienende partij meteen uitsluiting van deelname betekent.

Dit meten met twee maten kom je overal tegen. Deze week waarschuwden advocaten de huisartsenorganisaties nog voor de eenzijdige verplichtingen in het Integraal Zorgakkoord. Tegenover de extra administratieve GGZ-taken die ze daarin op zich zouden nemen staan niet-afdwingbare, vage voornemens van zorgverzekeraars om iets aan de werkdruk van huisartsen te doen. De risico’s als dat niet lukt liggen dan wel erg eenzijdig op het toch al overvolle bord van de huisartsen.

Ook in arbeidsovereenkomsten zie je vaak dat de rechten en plichten van werknemers en werkgevers niet in balans zijn. Wel flexibiliteit eisen als het gaat om overwerk en reistijd, geen flexibiliteit toestaan als het gaat om werktijden. Wel geheimhouding eisen en een concurrentiebeding vastleggen, maar weinig mogelijkheden bieden aan medewerkers om hun gedachtengoed te beschermen of mee te nemen. Eenzijdige rek dus, waarbij de dominante partij lekker veel speelruimte voor zichzelf creëert, terwijl de onderliggende partij met handen en voeten gebonden is aan allerlei verplichtingen.

Bij het zoeken naar meer balans tussen die wederzijdse rechten en plichten pleit ik niet voor het aanscherpen van de regels. Ik gun beide kanten juist wat meer rek. Omdat de werkelijkheid nu eenmaal niet strak te trekken is. En we met mensen te maken hebben, ook aan de kant van de overheid. Ict-problemen, personele wissels, meer tijd nodig hebben voor een goede afweging, onverwachte andere prioriteiten met bijbehorende (politieke) keuzes. Het kunnen allemaal redenen zijn waarom het anders loopt, aan beide kanten van de pijplijn.

Het zou enorm schelen als we over en weer wat transparanter zouden zijn over de realiteit waar we mee te maken hebben en meer begrip zouden hebben voor elkaars werkelijkheid. Laten we elkaar iets meer slack gunnen om fouten te herstellen, om afwijkingen toe te lichten, om in te spelen op ontwikkelingen. Rek is onmisbaar om het samen te rooien. Maar die rek moet dan wel van beide kanten komen. 

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Veranderen is mensenwerk en begint pas als iemand (jij!) zich laat raken en andere stappen gaat zetten dan hiervoor.

10 oktober 2022

Het raakte me. De geraaktheid van Johan Remkes in zijn presentatie van zijn rapport over de stikstofcrisis. Deze rasbestuurder wist zijn menselijkheid te bewaren in een sterk gepolitiseerd en gepolariseerd debat. En kon daardoor meevoelen met de urgentie van een duurzame toekomst voor zowel Moeder Aarde als de (boeren)kinderen die Nederland bevolken en bewerken. Waardoor hij in verbinding bleef met de wereld zoals hij nu is én een realistische weg kon schetsen naar een andere toekomst.

De weg naar verandering gaat via mensen die het anders doen. Het was ook de centrale insteek van een bijeenkomst waar ik onlangs was. Vol met mensen die houden van doen en daardoor het verschil weten te maken. In de échte wereld en niet alleen in de vorm van inspirerende vergezichten. Veranderen is mensenwerk en begint pas als iemand (jij!) zich laat raken en andere stappen gaat zetten dan hiervoor.

Alle organisaties die mijn hulp inroepen zitten vol frustraties over de systemen waar ze mee moeten werken. Professionals zijn uren per week kwijt aan het invullen van formulieren, volgen van protocollen en voldoen aan regels die hen beperken in wat ze eigenlijk zouden willen doen. Computerprogramma’s geven een error als mensen iets anders willen invullen dan gebruikelijk en werkinstructies bieden geen ruimte voor maatwerk en de menselijke maat. Systems say no.

De eerste neiging is dan vaak om die systemen de schuld te geven van de frustratie. Liefst in de vorm van ‘de overheid’. Mensen ervaren institutionele onmacht: ze achten zichzelf niet in staat om iets aan het systeem te veranderen. Waarbij ze vergeten dat die systemen bedacht zijn en in stand gehouden worden door mensen. Het systeem kan zichzelf niet veranderen (highly advanced AI daargelaten). Niet zelf een schakelaar omzetten, een oplossingsroute toevoegen, een regel omzeilen of een uitzondering maken. Maar mensen wel.

De tweede neiging is dan om de mensen die over die systemen gaan de schuld te geven. We wenden ons tot de leden van het kabinet (‘Minister X, wat gaat u hieraan doen?’) of wachten tot de Tweede Kamer of een of andere uitvoeringsinstantie het systeem heeft aangepast. Dat kan wel even duren. Bovendien blijkt dat de beperkingen waar men tegenaan loopt in organisaties negen van de tien keer in het eigen lokale organisatiesysteem zitten. Je moet dus zelf aan de bak.

Misschien twijfel je nog over wat jij in je eentje kunt doen, maar als iemand het kan, ben jij het wel. Omdat je geraakt bent. Omdat je het helemaal gehad hebt met al die beperkingen. Omdat je niet meer mee wilt werken aan een systeem dat haaks staat op jouw waarden of indruist tegen jouw professionele waardigheid. Omdat je voelt dat het echt anders moet en je daarin verantwoordelijkheid wilt nemen.

Dus doe wat jij kunt doen. Voeg een vakje toe aan een formulier en opeens blijken er meer mensen geïncludeerd te kunnen worden. Besluit om een parafenronde over te slaan in een procedure. Neem een risico. Stel een regel ter discussie. Kijk even op van je computer, in de ogen van de persoon tegenover je, en bedenk samen een oplossing die niet in het systeem staat, maar wel klopt. Laat je raken, net als Remkes. En zeg een keer ja, waar het systeem nee zou zeggen. Dat is waar systeemverandering begint. Bij jou.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Regels zijn pas effectief als ze niet te ingewikkeld zijn en als ze toegespitst zijn op het moment waarin het gedrag vertoond moet worden.

8 september 2022

Rules are tools. Met regels proberen we het gedrag van mensen te sturen. We sleutelen als het ware aan hun handelingen om ervoor te zorgen dat ze de juiste dingen doen op de juiste manier op het juiste moment. Hele boekwerken schrijven we ervoor vol, van wetboeken tot handboeken. Voor elke situatie een gedragsaanwijzing.

Vergelijk het met de gereedschapskist thuis. Misschien droom je net als ik van zo’n wandsysteem waar alle tools keurig op hun plek hangen tot wanneer je ze nodig hebt. Met voor elke klus de juiste schroefjes en moertjes en tangetjes. Die complete gereedschapskist geeft een veilig gevoel. Voor alle situaties heb ik de juiste instrumenten bij de hand. Maar als er iets kapot gaat in huis, dan raak ik in de stress door de veelheid aan instrumenten. Dan wil ik weten welk instrument ik op dat moment nodig heb om het probleem te fixen. En of ik het zelf kan oplossen of een specialist moet inschakelen.

Daarom ben ik fan van Ikea kasten. De gebruiksaanwijzing vertelt stap voor stap precies wat ik moet doen. Ik kan het zelf en ik heb nooit meer dan twee tools nodig. Waaronder die ene schroevendraaier uit mijn enorme gereedschapskist, die ik in de praktijk voor alles blijk te gebruiken.

Bij regels als tools is het net zo. Ze zijn pas effectief als ze niet te ingewikkeld zijn en als ze toegespitst zijn op het moment en de context waarin het beoogde gedrag vertoond moet worden. En dat is vaak niet het geval. In veel gevallen weten mensen niet eens dat een regel bestaat of wat erin staat, laat staan dat ze ernaar handelen. Of er is een veelheid aan regels die relevant zijn, waardoor men door de bomen het bos niet meer ziet. Zo was ik laatst bij een organisatie waarbij alleen al het kwaliteitshandboek uit 176 verschillende documenten bestond. Van een beschrijving hoe gegevens opgeslagen moeten worden tot een hitteprotocol. Van een procedure rond raadsstukken tot een kwaliteitskader zorg en welzijn. Geen boekwerk waar je een nieuwe medewerker op de eerste werkdag mee lastig wil vallen.

Een hitteprotocol is pas nuttig als het kwik boven de 25 graden stijgt. Dan hebben medewerkers iets aan een uitleg over de bediening van de zonwering. Bij het voeren van keukentafel gesprekken zijn misschien wel tientallen regels relevant. Zoals de WMO, Jeugdwet, en Participatiewet, en allerlei daaruit voortvloeiende richtlijnen, protocollen en kwaliteitskaders. Maar aan die keukentafel wil een medewerker vooral weten welke vragen er gesteld moeten worden, welke speelruimte er is om maatwerkoplossingen te bedenken en wanneer er een expert bij gehaald moet worden.

Dat betekent niet dat we geen naslagwerken of brondocumenten nodig hebben. Maar in de praktijk heb je regels nodig die al die informatie terugbrengen tot de essentie en vertalen naar concreet uitvoerbaar gedrag. Dan is de kans namelijk het grootst dat mensen daadwerkelijk doen wat je voor ogen had. En daar heb je meer aan dan aan een Ikeakast vol handboeken.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Het loont de moeite om te verkennen of we mensen niet wat vaker een wortel kunnen voorhouden. Of een slagroomtaart.

11 augustus 2022

Een van de belangrijkste lessen die ik als opvoeder leerde, was dat belonen beter werkt dan straffen als ik het gedrag van mijn kinderen wilde sturen. Dat heeft er deels te mee maken dat ik geen ster ben in het handhaven van regels, maar komt ook doordat mijn kinderen meegaander werden van de belofte van vijftien minuten later naar bed dan van de dreiging van minder zakgeld. De spreekwoordelijke wortel werkte beter dan de stok. Maar hoewel we dit principe in de opvoeding dankzij Skinner al een eeuw omarmen, lijken we het in de volwassen wereld te vergeten.

We struikelen over regels waarin gedreigd wordt met boetes of uitsluiting als mensen te laat betalen, een wijziging in hun omstandigheden niet doorgeven, of hun bibliotheekboeken vergeten in te leveren. We hopen hiermee hun gedrag in een gewenste richting te sturen, maar straf blijkt hiervoor niet altijd de meest effectieve manier. Je kunt met straf namelijk wel ongewenst gedrag onderdrukken, maar dat leidt nog niet automatisch tot het gewenste gedrag. Je kunt een boete zetten op te laat betalen, maar daarmee is het geld niet eerder binnen. Sterker nog, het kost vaak extra tijd en geld om die boetes te innen.

Daarnaast heeft straf allerlei negatieve bij-effecten. Het kan bijvoorbeeld ongelijkheid in de samenleving versterken. Als je voldoende middelen hebt is een paar euro boete voor het te laat inleveren van je bibliotheekboek misschien geen obstakel. Maar als je minder te besteden hebt kan het een reden zijn om maar helemaal geen boeken meer te lenen. En we zien steeds opnieuw dat boetes juíst mensen die het niet breed hebben nog verder in de schulden doen belanden.

Een ander gevolg van allerlei strafclausules in regels is dat het tot een negatieve relatie tussen betrokkenen leidt. De dominante partij probeert met dwang de ander te onderwerpen aan haar belangen. De Belastingdienst, gemeente of bibliotheek worden daarmee voor sommige mensen een boeman, waar je zo min mogelijk te maken mee wilt hebben. Geen constructieve manier om de kloof tussen overheid en samenleving te dichten.

We zien steeds opnieuw dat boetes juíst mensen die het niet breed hebben nog verder in de schulden doen belanden

Bij beloning leidt het gewenste gedrag voor beide partijen tot positieve gevolgen, wat de relatie meteen in een zonniger daglicht zet. Zo was ik erg gecharmeerd van een zzp-collega die elk kwartaal een slagroomtaart uitloofde voor de opdrachtgever die het snelste haar facturen betaalde. Dat leidde steeds tot een blije winnaar en positief relatiebeheer, maar zorgde er ook voor dat ze veel minder tijd kwijt was aan het achternajagen van debiteuren.

In de marketing en sales is het heel gebruikelijk om beloningsinstrumenten in te zetten, met allerlei voordelen voor snelle beslissers en klanten die helpen om processen soepeler en goedkoper te laten verlopen. Misschien werkt een early bird korting bij het betalen van belastingen wel beter dan een boete voor te laat betalen. En kunnen we relaties die zich goed aan de regels houden belonen met snellere procedures of voorrang bij toewijzing. Of met een gratis boek als ze een jaar lang hun boeken op tijd inleveren.

Het loont in ieder geval de moeite om te verkennen of we mensen niet wat vaker een wortel kunnen voorhouden. Of een slagroomtaart.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.

Als je wil dat mensen die het nodig hebben een beroep doen op voorzieningen, dan moet je van het aanvraagproces een veilige omgeving maken.

21 juli 2022

Iedereen kent wel het effect dat een blauwe envelop op de deurmat kan hebben. Sinds de toeslagenaffaire is de angst bij burgers om met de overheid te maken te krijgen fors toegenomen. Hulp van de overheid, in de vorm van een toeslag, een uitkering of vergunning, blijkt om te kunnen slaan in een nachtmerrie.

Een onverwachte verandering in de situatie, een kleine fout in een berekening of een nalatigheid in het doorgeven van informatie kunnen je van de regen in de drup doen belanden. Wie durft er nog een toeslag aan te vragen? Het woord alleen al roept inmiddels angst op. Ik noem het regelangst.

Die angst herken ik. Zelf zie ik altijd als een berg op tegen het jaarlijkse gesprek met mijn accountant. Al meer dan 10 jaar loodst ze mij met veel geduld langs de vlottende activa en overlopende passiva, maar eerlijk gezegd dringt er weinig van echt tot me door. Ik raak in paniek bij willekeurig elk juridisch document met artikelnummering en een start waarin mijn menszijn omgezet wordt in iets wat niet meer over mij gaat maar over de ‘opdrachtnemer’, ‘contractant’ of ‘verzekerde’. Zelfs het woord ‘begunstigde’ wekt bij mij geen positieve gevoelens op. De codetaal sluit niet aan bij de luikjes in mijn hoofd. Ik voel me geïntimideerd door de vaak dreigende taal en het kille lettertype. En ik kan de consequenties van iets wel of niet aanvinken niet overzien. Ik bevries, vermijd gesprekken over geld en verban juridische documenten naar de onderste la. Klassieke freeze en flight reacties, gebaseerd op een angst voor regels. En ik ben niet de enige. Veel mensen ervaren regelangst, vooral op het gebied van financiën, techniek, juridische zaken en ICT. Werelden die voor de gemiddelde mens moeilijker te doorgronden zijn.

Zijn dit soort angsten voor regels gegrond? Nee, niet elke blauwe envelop bevat slecht nieuws en niet iedereen die een toeslag aanvraagt moet uiteindelijk geld terugbetalen. Al zijn er ook bedroevend veel voorbeelden waarbij het verstrikt raken in de regels van de overheid geen positieve afloop kent. Maar ongeacht of de angst gegrond is, hij is wel reëel. En daarmee heeft hij effect op het welbevinden en gedrag van mensen. Vanuit die realiteit moeten we met elkaar veiligheid creëren rond regels.

Hoe doe je dat? Misschien kunnen we een voorbeeld nemen aan een gemiddelde webshop. Daar lijken ze te snappen dat mensen het soms spannend vinden om een bestelling definitief te maken. Stap voor stap loodsen ze je door de angstige momenten heen. Ze gebruiken geruststellende, begrijpelijke taal, in plaats van een dreigende toon of moeilijke woorden. Ze kiezen voor hoopvol groen en uitnodigend oranje, in plaats van zakelijk blauw in de communicatie. Er is huiver- en bedenktijd en ruimte om fouten te herstellen. Iemand die met je meedenkt als je er even niet uitkomt en je vriendelijk wijst op omissies of juist aanvullende producten. Zonder je het gevoel te geven dat je onnozel of kinderachtig bent met je regelangst.

Als je echt wil dat mensen die het nodig hebben een beroep doen op je voorzieningen, dan moet je van het aanvraagproces een veilige omgeving maken. Hard roepen dat je niet bijt werkt niet als je je blijft opstellen als een grote enge hond. Ik gun ons allemaal een overheid die burgers serieus neemt door ook hun angsten serieus te nemen. En een geduldige accountant.

Deze column is verschenen op de website van Binnenlands bestuur.